CRM adalah salah satu elemen penting yang perlu dimiliki dan diperhatikan oleh setiap usaha bisnis.
Di dalam praktiknya kegiatan manajemen ini sangat berkaitan dengan segala informasi atau data terkait pelanggan.
Lantas, seberapa penting peran customer relationship management bagi bisnis suatu perusahaan? Simak selengkapnya pada artikel RedERP berikut!
Apa Itu CRM?
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management. Ini merujuk pada strategi atau upaya perusahaan untuk menumbuhkan loyalitas dan customers retention.
Kedua hal tersebut diperoleh lewat menjaga hubungan yang baik antara pelanggan dan perusahaan.
Tingkat loyalitas dan rasio retensi pelanggan yang tinggi, juga merupakan cerminan pengalaman konsumen yang baik atas pelayanan hingga penjualan produk atau layanan jasa perusahaan.
Kegiatan manajemen ini dapat dilakukan oleh perusahaan lewat berbagai metode, mulai dari situs web, media sosial, panggilan telepon, surat e-mail, obrolan, dan media lainnya.
Melalui pendekatan CRM, perusahaan dapat mengetahui informasi ter-update mengenai pelanggan, seperti keluhan, permintaan produk, hingga jenis produk atau layanan jasa perusahaan apa saja yang perlu dikembangkan.
Mengapa CRM Penting?
Kehadiran apa itu CRM dinilai sangat penting karena dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang ada, agar tidak beralih kepada kompetitor lainnya.
Kegiatan manajerial ini juga dapat memudahkan perusahaan dalam melakukan pengembangan terhadap produk atau layanan jasa mereka.
Berdasarkan data dari Salesforce 2017, menyebut bahwa Customer Experience merupakan puncak dari Key Performance Indicator (KPI) suatu perusahaan.
Data tersebut diperoleh dari 68% suara pemimpin marketing global. Fakta ini menunjukkan, bahwa pengalaman pelanggan merupakan unsur terpenting bagi suatu bisnis.
Maka dari itu, kehadiran manajemen hubungan pelanggan dinilai penting dan sangat membantu perusahaan dalam meningkatkan pengalaman para pelanggan mereka.
Tujuan CRM
Setiap perusahaan pasti memiliki tujuan masing-masing saat menerapkan kegiatan manajemen ini.
Namun umumnya, penggunaan manajemen hubungan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan, meningkatkan pelayanan terhadap para pelanggan, serta menciptakan proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan berulang.
Tidak berhenti di situ, tujuan lain dari penerapan kegiatan manajemen ini adalah untuk penilaian performa perusahaan, dengan cara membangun database pelanggan lewat manajemen hubungan pelanggan.
Manfaat CRM
Strategi perusahaan dalam membangun hubungan dengan konsumen lewat pendekatan manajemen hubungan pelanggan, merupakan keputusan yang terbilang tepat.
Pendekatan melalui kegiatan manajemen ini, pada dasarnya akan membantu perusahaan dalam melayani pelanggan sesuai tahapan funneling.
Funneling merupakan rangkaian perjalanan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan perusahaan, mulai dari fase Awareness, Consideration, Conversion, hingga Retention.
Seluruh tahapan tersebut dapat diatur secara mudah dan tepat oleh perusahaan, melalui pendekatan CRM.
Atas hal tersebut, upaya pendekatan pelanggan lewat kegiatan manajemen ini akan membawa sejumlah manfaat bagi perusahaan.
Manfaat yang dapat diperoleh perusahaan, di antaranya meningkatnya loyalitas pelanggan, pengurangan biaya pengeluaran, peningkatan pendapatan, memangkas time to market suatu produk atau layanan jasa, hingga aktivitas operasional yang lebih efisien dan efektif.
Komponen CRM
Setidaknya, ada 3 komponen dasar dalam pendekatan Customer Relationship Management, berikut penjelasannya:
Administrasi (Management)
Komponen pertama akan berfokus pada pengelolaan sistem dan peningkatan hubungan konsumen. Hal ini akan berdampak terhadap kemajuan perusahaan dalam berkompetisi dengan pesaing lainnya.
Hubungan (Relationship)
Komponen selanjutnya adalah hubungan, hal ini karena perusahaan membutuhkan komunikasi dua arah. Sehingga tujuan peningkatan kepuasan jangka panjang kedua belah pihak (konsumen & perusahaan) dapat tercapai.
Konsumen (Customer)
Komponen terakhir dalam manajemen hubungan pelanggan adalah konsumen. Komponen ini melingkup seluruh konsumen yang akan, pernah, dan sedang menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
Dalam hal ini, mencakup proses melihat, melakukan proses pembelian, hingga maintenance.
Jenis-Jenis CRM
Alasan mengapa manajemen hubungan pelanggan memiliki fleksibilitas tinggi sehingga bisa diterapkan pada berbagai sektor industri, karena manajemen pendekatan ini mempunyai jenis yang beragam.
Dengan adanya ragam manajemen hubungan pelanggan yang tersedia, tentu sangat membantu perusahaan dalam membangun hubungan dengan para konsumen mereka.
Berikut 5 jenis pendekatan CRM beserta fungsinya masing-masing:
CRM Operasional
Berfungsi dalam mengarahkan alur dan haluan bisnis perusahaan berdasarkan data atau informasi dari klien atau konsumen yang berhasil dikumpulkan.
Selain itu, CRM jenis ini juga akan perusahaan dalam meningkatkan pelayanan pelanggan yang lebih baik dibandingkan sebelumnya.
CRM Operasional sangat cocok bagi para pelaku bisnis dengan hasil proses penjualan linear, misalnya bisnis kecil hingga menengah.
Meski begitu, tidak menutup kemungkinan perusahaan besar sekalipun bisa menerapkan pendekatan jenis ini.
CRM Analitik
Jenis yang kedua bisa digunakan untuk melakukan proses data pelanggan dari berbagai sumber.
Sehingga dapat tercipta sebuah visual data, yang akan memberikan informasi terkait klien, interaksi antara konsumen-perusahaan, membantu perusahaan dalam pengambilan keputusan, memahami efektivitas kampanye, hingga menemukan peluang baru.
Perusahaan yang cenderung memanfaatkan data demi memperoleh gambaran bagaimana alur konsumen, sangat cocok untuk menerapkan jenis ini.
CRM Kolaboratif
Jenis ketiga berfungsi untuk membagikan informasi pelanggan dengan vendor ataupun distributor resmi yang melakukan kerja sama dengan perusahaan.
Selain itu, ini juga memudahkan perusahaan dalam menggabungkan seluruh tim, seperti sales, marketing, pendukung, dan teknis demi mengoptimalkan kualitas kinerja seluruh unit bisnis tersebut
Sehingga, loyalitas pelanggan lama dapat tumbuh dan bahkan mampu menarik minat pelanggan baru. Tentu saja, kedua hal tersebut berpengaruh dalam meningkatkan penjualan perusahaan.
Perusahaan yang mempunyai cabang berbeda sangatlah direkomendasikan untuk menerapkan jenis ini.
Selain mampu menghubungkan antar unit bisnis perusahaan. CRM kolaboratif juga memudahkan perusahaan dalam meningkatkan komunikasi antar departemen.
CRM Strategi
Jenis keempat dapat memberi kemudahan bagi perusahaan dalam penentuan strategi, berdasarkan riwayat data pelanggan yang tersedia.
Jenis CRM strategi sangat direkomendasikan, bagi perusahaan yang bergantung pada riwayat data pelanggan dalam menentukan strategi bisnis, misalnya pengembangan produk hingga peningkatan pelayanan konsumen.
CRM Manajemen Kampanye
Jenis terakhir merupakan gabungan antara CRM Operasional dan Analytical.
CRM kampanye dapat memudahkan perusahaan saat melakukan tahapan strategi promosi produk atau layanan jasa, sesuai data analitis dan data pelanggan yang sudah dihimpun sebelumnya.
Jenis ini cocok digunakan perusahaan yang memang sedang gencar melakukan kegiatan promosi untuk memperluas jangkauan minat pelanggan baru, ataupun menumbuhkan loyalitas konsumen lama mereka.
Baca Juga: Manfaat CRM yang Akan Dirasakan Perusahaan
Perusahaan yang Butuh Pendekatan CRM
Setiap perusahaan pada dasarnya perlu menerapkan Customer Relationship Management dalam rangka membangun hubungan baik dengan pelanggan.
Pendekatan apa itu CRM pada setiap sektor perusahaan tentunya memiliki teknik penerapan hingga penilaian yang berbeda.
Meski begitu, tujuan utama dari penerapan kegiatan manajemen setiap perusahaan memiliki kesamaan, yakni membangun hubungan dengan pelanggan.
Berikut ini daftar perusahaan apa saja yang perlu melakukan pendekatan CRM beserta contoh penerapannya:
Perusahaan Industri Manufaktur
Pada perusahaan yang berfokus di sektor industri manufaktur.
Pendekatan yang dilakukan adalah melacak jenis barang yang sedang diminati (sesuai trend pasar), menentukan jumlah barang produksi, hingga mengelola tugas karyawan dalam memproduksi dan pendistribusian barang.
Perusahaan Industri FMCG (Fast Moving Consumer Goods)
Selanjutnya pada perusahaan industri FMCG, kehadiran manajemen ini sangat membantu dalam mengelola distribusi barang secara tepat dan cepat.
Penerapan manajemen ini di perusahaan industri FMCG, di antaranya mengatur alur kerja dan tugas tenaga sales di lapangan dalam mendistribusikan barang, dan melakukan pencatatan segala pesanan barang konsumen yang masuk.
Perusahaan Industri Retail
Di industri retail, perusahaan yang menerapkan strategi ini sangat terbantu dalam meningkatkan hal-hal detail terkait pelanggan, misalnya meningkatkan ketepatan pendistribusian barang kepada konsumen, dan sebagainya.
Perusahaan Industri Perbankan
Industri perbankan sangat berfokus pada pelayanan kepada para nasabah (pelanggan). Maka dari itu, perusahaan yang bergerak dalam sektor ini perlu menerapkan pendekatan Customer Relationship Management.
Misalnya untuk peningkatan pelayanan keluhan nasabah, mengumpulkan seluruh data pelanggan dalam satu database untuk memudahkan proses transaksi, dan lain-lain.
Perusahaan Industri Perhotelan dan Pariwisata
Serupa dengan perbankan, perusahaan yang bergerak di sektor perhotelan dan pariwisata juga sangat perlu melakukan pendekatan ini.
Hal ini akan membantu perusahaan perhotelan & pariwisata dalam melacak prospek pelanggan yang tepat untuk melakukan kampanye atau promosi, hingga optimalisasi pelayanan hotel kepada konsumen.
Strategi CRM
Berikut ini adalah beberapa strategi CRM yang umum digunakan:
1. Mengenali dan MemahamiPelanggan
Strategi pertama adalah dengan memahami dan mengenal pelanggan dengan baik. Hal ini melibatkan pengumpulan data tentang preferensi, kebiasaan, dan kebutuhan pelanggan.
Informasi ini dapat membantu dalam menyediakan pengalaman yang dipersonalisasi dan relevan bagi pelanggan.
2. Lakukan Komunikasi Efektif
Komunikasi merupakan kunci dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.
CRM membantu dalam menjalin komunikasi efektif dengan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti email, pesan teks, media sosial, dan lainnya.
Penting untuk memberikan respons cepat dan menjaga komunikasi dua arah yang terbuka.
3. Menjaga Interaksi dengan Pelanggan
Strategi ini melibatkan pengelolaan interaksi pelanggan secara efisien dan efektif.
CRM membantu dalam melacak dan mengelola semua interaksi dengan pelanggan, termasuk panggilan telepon, email, pertanyaan, keluhan, dan sebagainya.
Dengan memiliki catatan yang rapi, perusahaan dapat memberikan layanan yang konsisten dan memahami riwayat interaksi dengan pelanggan.
4. Tetapkan Segmentasi Pelanggan
Setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan preferensi yang berbeda. Strategi segmentasi pelanggan melibatkan membagi pelanggan menjadi kelompok berdasarkan karakteristik dan perilaku yang serupa.
Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan strategi pemasaran dan layanan mereka sesuai dengan kebutuhan setiap segmen pelanggan.
5. Analisis Data Pelanggan
Strategi CRM yang efektif melibatkan analisis data pelanggan untuk memahami tren, pola, dan preferensi pelanggan.
Dengan menganalisis data pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang, mengoptimalkan strategi pemasaran, dan mengambil keputusan yang lebih baik.
6. Tingkatkan Kepuasan Pelanggan
Strategi ini berfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan melalui pengiriman layanan yang berkualitas tinggi dan pengalaman yang memuaskan.
CRM dapat membantu dalam melacak preferensi pelanggan, mengelola keluhan, dan memberikan solusi yang cepat.
Dengan memprioritaskan kepuasan pelanggan, perusahaan dapat membangun hubungan jangka panjang yang kuat.
7. Mengembangkan Loyalitas Pelanggan
Strategi terakhir adalah mengembangkan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dicapai dengan memberikan insentif, program loyalitas, penawaran khusus, dan penghargaan kepada pelanggan yang setia.
CRM dapat membantu dalam melacak dan mengelola program loyalitas serta memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan yang telah lama berhubungan dengan perusahaan.
Dengan menerapkan strategi CRM ini, perusahaan dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan.
Coba Aplikasi CRM Terbaik dari RedERP
Semakin ketatnya persaingan membuat kegiatan CRM adalah hal yang tidak bisa ditawar lagi. Penerapannya membantu perusahaan menjaga para pelanggan untuk tetap setia dan membangun loyalitas.
Beruntungnya, saat ini tidaklah sulit untuk menerapkan CRM karena sudah banyak vendor yang menyediakan layanan software CRM di Indonesia.
Walaupun begitu, sangat penting memilih software CRM yang tepat, agar pengembangan hubungan pelanggan bisnis Anda dapat memeroleh hasil optimal.
Sistem CRM dapat meningkatkan statistik penjualan perusahaan karena membantu perusahaan untuk lebih mengerti pelanggan dan dapat menjalankan kegiatan pemasaran yang lebih tertarget.
Salah satu aplikasi CRM dari RedERP diketahui mampu mendukung pengembangan hubungan pelanggan bisnis Anda menjadi lebih maksimal.
Melalui pemanfaatan fitur Customer And Opportunity Management, Anda dapat melakukan pemetaan persebaran konsumen potensial.
Adanya fitur ini, akan meningkatkan efektivitas pemasaran, dan memperluas jangkauan produk atau layanan jasa Anda dalam menarik minat konsumen baru.
Selanjutnya, untuk meningkatkan nilai produk atau layanan jasa perusahaan di mata konsumen, Anda dapat menggunakan fitur Marketing Campaign Promotion.
Fitur ini akan membantu Anda dalam merancang analisis, dan strategi promosi produk atau layanan jasa Anda secara akurat.
Tidak hanya itu, Anda juga dapat menyusun laporan secara real time yang mencakup penjualan, keuntungan atau kerugian, kinerja tim sales, dan lain sebagainya dengan menggunakan fitur Reporting And Analysis.
Seluruh fitur tersebut dapat berjalan secara akurat dan optimal, karena seluruh data lengkap pelanggan perusahaan disimpan secara terpadu dalam satu sistem.
Sehingga, Anda bisa dengan mudah melakukan pelacakan, dan memanfaatkan data yang tersedia pada setiap modul dan fitur sesuai kebutuhan.
Dengan memanfaatkan Software CRM dari RedERP, strategi perusahaan dalam membangun hubungan pelanggan dapat berjalan secara optimal dan mudah, cukup melalui satu aplikasi terintegrasi.
Tunggu apalagi, ayo segera ajukan demo gratisnya sekarang dan rasakan ragam manfaatnya!
