Customer adalah sebuah istilah dalam dunia bisnis, yang keberadaannya sangat krusial bagi kelangsungan bisnis.
Semua perusahaan memiliki tujuan untuk meningkatkan profit mereka dengan menarik lebih banyak customer.
Hal itu dikarenakan, customer menjadi media pendapatan bagi perusahaan. Namun istilah ini seringkali disamakan dengan konsumen. Padahal, customer dan konsumen memiliki perbedaan dalam maknanya.
Yuk, lihat perbedaan antara customer dan konsumen hingga karakteristiknya pada artikel RedERP berikut ini.
Pengertian Customer
Apa itu customer? Customer adalah suatu individu atau kelompok, termasuk organisasi atau instansi, yang melakukan pembelian, mencoba, atau menggunakan suatu produk atau layanan tertentu.
Tujuan utama setiap bisnis adalah meningkatkan pendapatan dengan mendapatkan sebanyak mungkin pelanggan.
Customer menjadi fokus utama di dalam operasional bisnis. Semua perusahaan berusaha keras untuk menarik dan mempertahankan customers mereka sebanyak mungkin dengan memberikan pelayanan terbaik dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Untuk lebih memahami tentang customer, ada beberapa pengertian yang merujuk pada pendapat beberapa ahli, yaitu:
1. Vincent Gaspersz
Menurutnya, customer adalah individu yang menuntut kita untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karenanya akan memberikan pengaruh pada performance kita.
2. Jerald Greenberg
Adapun pengertian customer menurut Jerald Greenberg yaitu seorang individu maupun kelompok yang membeli sebuah produk.
Baik itu dalam bentuk fisik/ jasa, dengan mempertimbangkan banyak faktor, misalnya kualitas, harga, tempat, pelayanan, dan lain-lain, berdasarkan keputusan mereka.
3. Philip Kotler
Menurut Philip Kotler, arti customer adalah semua individu serta rumah tangga yang membeli suatu barang atau jasa untuk dikonsumsi secara pribadi.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat kita simpulkan bahwa customer adalah seluruh pihak, baik itu individu maupun sekelompok orang yang melakukan transaksi pembelian barang atau jasa untuk keperluan pribadinya.
Baca Juga: Apa Itu Churn Rate? Ini Dampak dan Cara Mengatasinya
Kategori Customer
Menurut sumber yang disebutkan dalam laman Key Differences, terdapat dua kategori customer, yaitu:
1. Trade Customer
Merupakan seorang customer yang membeli produk dengan tujuan untuk meningkatkan nilai dan menjualnya kembali. Contohnya reseller, grosir, distributor, dan hal yang serupa.
2. Final Customer
Seorang customer yang membeli produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pribadi mereka.
Contohnya, Anda sedang mengembangkan program perangkat lunak yang dapat digunakan bisnis untuk merencanakan dan melaksanakan kampanye pemasaran media sosial mereka.
Kemudian, perusahaan kecil membeli perangkat lunak Anda dan menggunakannya untuk kampanye media sosial barunya.
Dalam hal ini, perusahaan pemasaran adalah pelanggan dan pengguna akhir, karena keduanya membeli dan menggunakan produk.
Karakteristik Customer
Setiap customer tentu memiliki karakter yang berbeda-beda, dan secara umum terdapat 7 karakteristik customer. Berikut penjelasannya.
1. Cheap
Customer hemat adalah mereka yang cenderung memilih produk atau jasa dengan harga yang lebih terjangkau.
Mereka sering mencari produk dengan diskon atau penawaran khusus yang dapat menghemat pengeluaran.
Untuk menghadapi pelanggan seperti ini, dapat dilakukan strategi promosi yang menarik seperti penawaran buy 1 get 1, produk bundling, atau promo lainnya. Dengan demikian, pelanggan akan tertarik untuk melakukan pembelian.
2. Difficult
Customer pembanding adalah mereka yang cenderung membandingkan produk dan jasa dari berbagai produsen.
Mereka sering kali memberikan penilaian negatif berdasarkan pengalaman yang tidak memuaskan sebelumnya.
Ketika menghadapi pelanggan ini, penting untuk tetap sabar dan menghindari perdebatan.
3. Sophisticated
Customer terampil umumnya memiliki pengetahuan yang luas tentang produk dan jasa yang mereka beli.
Mereka melakukan riset dan mencari referensi sebelum memutuskan pembelian. Dalam menghadapi pelanggan semacam ini, penting untuk memberikan kesan terbaik.
Pastikan Anda mampu menjawab semua pertanyaan yang diajukan. Pengetahuan yang mendalam tentang produk dan jasa yang ditawarkan akan menjadi nilai tambah ketika berinteraksi dengan mereka.
4. Affluent Customer
Customer ini adalah mereka yang tidak terlalu memperhatikan harga saat melakukan transaksi. Mereka lebih fokus pada pelayanan dan kualitas produk yang ditawarkan.
Cara terbaik untuk menghadapi pelanggan kaya adalah dengan memastikan bahwa Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka.
Jika mereka puas dengan pelayanan dan produk yang diberikan, kemungkinan besar mereka akan menjadi pelanggan setia dan melakukan pembelian di masa depan.
5. Customer yang Pemarah
Customer pemarah memiliki emosi yang sulit untuk dikendalikan. Mereka cenderung tidak sabar dan tidak ingin menunggu terlalu lama.
Untuk menghadapi pelanggan yang marah, penting untuk memberikan penjelasan dengan sopan, ramah, dan kesabaran.
Upaya tersebut dapat membantu menenangkan mereka dan menyelesaikan masalah dengan baik.
6. Customer yang Pendiam
Customer pendiam adalah mereka yang hanya melihat-lihat produk tanpa melakukan pembelian. Mereka mungkin merasa tidak nyaman atau malu saat berada di toko.
Untuk menghadapi pelanggan semacam ini, dapat dilakukan dengan menyapa mereka dengan ramah, menciptakan suasana yang santai, dan menanyakan apa yang mereka butuhkan.
Memberikan rekomendasi yang baik juga dapat membantu mereka merasa lebih nyaman untuk melakukan pembelian.
7. Customer yang Tidak Sabaran
Customer tidak sabar adalah mereka yang tidak suka menunggu terlalu lama. Mereka menginginkan pelayanan yang cepat dan tepat.
Untuk menghadapi pelanggan semacam ini, penting menunjukkan kesabaran yang tinggi dan tanggap terhadap kebutuhan mereka.
Kecepatan dalam memberikan pelayanan yang baik dapat membantu memenuhi harapan dan menghindari ketidakpuasan pelanggan.
Baca Juga: Apa Itu Customer Base? Begini Cara Membangun hingga Mempertahankannya
Jenis-jenis Customer
Secara umum, customer dapat dibedakan ke dalam beberapa jenis, di antaranya:
1. Customer Pertama
Jenis customer ini bertindak sebagai perantara dalam penjualan produk, tetapi mereka bukan pengguna akhir dari produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Pelanggan pertama bukan bagian dari struktur perusahaan, melainkan individu atau kelompok yang mendistribusikan produk atau jasa dari perusahaan kepada konsumen akhir.
Contohnya reseller produk kecantikan, agen perjalanan, supplier bahan baku makanan, dan sejenisnya.
2. Customer Internal
Jenis customer ini terdiri dari individu atau departemen di dalam perusahaan. Mereka melakukan pembelian produk atau layanan dengan niat untuk menjualnya kembali kepada orang lain.
Pelanggan internal juga memiliki dampak dan kontribusi terhadap kinerja perusahaan.
Contohnya, staf pemasaran, karyawan operasional, karyawan pengiriman, manajemen sumber daya manusia (HRD), dan sebagainya.
Untuk mencapai hasil yang maksimal, pelanggan internal memerlukan kolaborasi dan kerja tim yang efektif guna menarik pelanggan akhir dalam jumlah yang besar.
3. Customer Eksternal
Jenis customer ini adalah mereka yang secara aktif dan langsung menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Mereka sering disebut sebagai konsumen akhir, termasuk pemilik bisnis, pelajar, atau ibu rumah tangga.
Biasanya, pelanggan eksternal ini tertarik pada perusahaan karena reputasinya dalam memberikan produk atau jasa berkualitas tinggi.
Dengan memberikan kualitas terbaik dalam produk atau jasanya, perusahaan dapat meningkatkan komitmen pelanggan dan memperoleh kepuasan yang lebih tinggi.
Baca Juga: Customer Relationship: Pengertian, Fungsi, dan Cara Membangunnya
Pembagian Tingkat Loyalitas Customer
Menurut Jill Griffin, ada empat tingkatan loyalitas customer, di antaranya:
1. Non-Loyal
Sejumlah konsumen tidak menunjukkan loyalitas atau kepatuhan dalam pembelian produk. Mereka memiliki keterikatan yang rendah dengan tingkat pembelian ulang yang rendah pula.
Kelompok ini merupakan target pasar umum, tetapi mereka tidak benar-benar menjadi konsumen yang aktif atau menggunakan produk/ jasa.
2. Inertia Loyalty
Loyalitas lemah mengacu pada tingkat keterikatan yang rendah, namun tingkat pembelian ulang yang tinggi. Biasanya terjadi karena kebiasaan atau keadaan tertentu.
Konsumen membeli produk atau jasa karena faktor situasional, seperti memilih bensin dari pom terdekat dengan tempat kerja, meskipun ada pom bensin yang lebih jauh.
Perusahaan perlu memperhatikan peluang untuk meningkatkan inertia loyalty ini menjadi tinggi dengan menawarkan produk dan layanan yang lebih menarik.
3. Latent Loyalty
Loyalitas tersembunyi mencerminkan tingkat keterikatan yang relatif tinggi, tetapi tingkat pembelian ulang yang rendah. Konsumen dalam kategori ini melakukan pembelian ulang berdasarkan situasi atau sikap tertentu.
Contohnya dalam sebuah hubungan, salah satu pasangan suka makan udang, sementara pasangan lainnya tidak.
Mereka mungkin kadang-kadang pergi ke restoran yang menyajikan udang untuk memenuhi keinginan pasangan satu, atau mungkin mereka mencari restoran lain yang menyajikan hidangan yang disukai bersama.
4. Loyalitas Premium
Loyalitas premium merupakan tingkatan tertinggi dalam loyalitas pelanggan. Pelanggan dalam kategori ini terus-menerus membeli produk atau jasa dari suatu perusahaan.
Perusahaan berharap bahwa konsumen tersebut akan tetap setia menggunakan produk mereka.
Contohnya, pelanggan dengan loyalitas premium bangga menggunakan produk atau jasa tertentu dan mungkin merekomendasikannya kepada orang lain.
Katakanlah, seorang wanita membeli produk perawatan kulit yang cocok dan merasakan manfaatnya, maka ia akan merekomendasikan produk tersebut kepada temannya.
7 Perbedaan Customer dan Konsumen
Terdapat 7 perbedaan antara customer dan konsumen yang perlu Anda ketahui. Berikut penjelasannya.
1. Definisi
Customer adalah orang yang melakukan pembelian produk dengan melakukan transaksi pembayaran. Mereka bisa menggunakan produk tersebut untuk diri sendiri atau orang lain.
Sementara itu, konsumen adalah orang yang menggunakan atau mengkonsumsi produk yang ditawarkan tanpa harus menjadi pembeli produk tersebut.
2. Target Audiens
Konsumen dapat mencakup siapa saja yang menggunakan atau mengkonsumsi produk, termasuk individu atau keluarga dalam masyarakat. Sedangkan customer cenderung merujuk pada entitas atau perusahaan secara keseluruhan.
3. Tujuan Pembelian
Customer mungkin tidak mengkonsumsi produk yang mereka beli, sedangkan konsumen biasanya benar-benar mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut.
Konsumen memiliki peran penting dalam mengidentifikasi minat dan preferensi produk, serta dapat membantu pertumbuhan bisnis.
4. Hak untuk Menjual
Customer memiliki hak untuk menjual kembali barang atau jasa yang mereka beli kepada orang lain, sementara konsumen hanya menggunakan produk atau layanan untuk diri mereka sendiri dan tidak memiliki hak untuk menjualnya kembali.
5. Cara Pembayaran
Customer melakukan pembayaran moneter untuk memperoleh produk atau layanan, sedangkan konsumen dapat memperoleh produk atau layanan dengan atau tanpa pembayaran moneter.
6 Jenis-jenis Customer
Jenis-jenis customer meliputi pelanggan akhir, pengecer (membeli untuk dijual kembali), pelanggan diskon (memanfaatkan penawaran khusus), pelanggan impulsif (membeli secara spontan), pelanggan loyal (pembeli berulang karena kepuasan), dan pelanggan berbasis kebutuhan (membeli sesuai kebutuhan).
7. Jenis-jenis Konsumen
Jenis-jenis konsumen meliputi konsumen komersial (membeli dalam jumlah besar untuk tujuan komersial), konsumen ekstrovert (menyukai produk bermerek dan loyal), konsumen jenis diskrit (memiliki kebiasaan membeli unik), dan konsumen barang inferior (membeli produk dengan harga murah karena pendapatan rendah).
Kelola Customer Lebih Mudah dengan Software CRM RedERP
Dalam menjalankan bisnis, Anda perlu memperhatikan karakteristik dan preferensi pelanggan, berikan pelayanan terbaik, dan upayakan untuk membangun loyalitas pelanggan yang tinggi.
Dengan demikian, perusahaan dapat mencapai kesuksesan jangka panjang dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Di era modern ini, teknologi digital telah mengubah cara perusahaan mengelola customer mereka dengan cara yang lebih efektif dan efisien.
Menggunakan teknologi digital dalam pengelolaan customer membantu perusahaan dalam memperkuat hubungan, meningkatkan pengalaman, dan mengoptimalkan operasional perusahaan.
Salah satu teknologi yang bisa Anda gunakan yakni Software CRM RedERP. Software ini dirancang khusus untuk membantu perusahaan dalam mengelola hubungan dengan customer secara tepat.
Software CRM RedERP menyediakan berbagai fitur unggulan untuk mengatur pelanggan, prospek, penjualan, dan pemasaran dalam operasi bisnis Anda. Salah satunya yakni fitur Customer And Opportunity Management, yang memungkinkan Anda memetakan distribusi konsumen berpotensi dengan tepat.
Selain itu, fitur Marketing Campaign Promotion yang memungkinkan pengelolaan kampanye dan iklan perusahaan dengan mudah, lalu fitur Sales Management dapat mengotomatiskan proses penjualan secara sistematis.
Secara keseluruhan, RedERP menyediakan solusi CRM terbaik yang dapat membantu perusahaan Anda meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mengoptimalkan proses bisnis secara efektif.
Dengan memanfaatkan Software CRM RedERP, perusahaan akan mampu mengakses informasi pelanggan secara akurat dan memberikan layanan yang lebih baik. Hal ini tentu akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengoptimalkan profit bisnis.
Untuk mengetahui manfaatnya, Anda bisa mengajukan terlebih dahulu demo gratisnya sekarang!
