Table of Contents
Table of Contents

Customer Journey: Proses dan Contoh Penerapannya Pada Bisnis

Dalam era bisnis yang kompetitif ini, memahami perjalanan pelanggan merupakan kunci sukses bagi perusahaan. Hal ini dikenal dengan customer journey, yang di mana menggambarkan perjalanan pelanggan dalam berinteraksi dengan produk.

Dari perjalanan pelanggan ini akan terlihat kesadaran hingga kepuasan, telah menjadi fokus penting dalam strategi pemasaran. 

Dalam artikel RedERP ini, kita akan membahas secara mendalam pengertian, proses, dan memberikan contoh customer journey.

 

Apa Itu Customer Journey

Customer journey adalah serangkaian tindakan yang dilakukan oleh pelanggan sebelum dan sesudah mereka melakukan pembelian.

Hal ini mencakup pengalaman keseluruhan yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan merek, produk, atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis.

Secara sederhana, customer journey dapat dianggap sebagai peta perjalanan pelanggan.

Dalam proses interaksi antara pelanggan dan perusahaan, terutama ketika pelanggan baru mengenal suatu produk atau merek, transaksi tidak terjadi secara langsung. 

Biasanya, pelanggan akan mempelajari produk atau jasa  sebelum mereka tertarik. Tahap akhir dalam perjalanan pelanggan adalah terjadinya pembelian atau transaksi.

Dalam konteks ini, penting bagi tim marketing untuk mempelajari proses ini. Data dan informasi yang dikumpulkan sejak pelanggan mengenal produk hingga melakukan transaksi perlu diorganisir dan dipresentasikan dengan menggunakan metode khusus.

 

Faktor yang Memengaruhi Customer Journey

Berikut adalah beberapa faktor yang memengaruhi customer journey:

 

1.Persepsi Konsumen Tentang Produk atau Jasa 

Keputusan konsumen dipengaruhi oleh pandangan mereka terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, termasuk kualitas, harga, dan reputasi perusahaan.

Kualitas yang tinggi akan meningkatkan kepercayaan pelanggan dan memotivasi mereka untuk melakukan pembelian. Harga yang wajar dan kompetitif juga mempengaruhi minat konsumen.

Reputasi perusahaan yang baik juga memberikan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

 

2. Kondisi Pasar 

Kondisi pasar memainkan peran penting. Persaingan yang ketat mendorong perusahaan untuk menciptakan strategi yang menarik bagi konsumen dan meningkatkan daya tarik produk atau jasa yang ditawarkan.

Tren industri juga memengaruhi harapan konsumen terhadap produk atau jasa.

 

3. Tingkat Kepuasan Konsumen 

Tingkat customer satisfaction dengan pengalaman sebelumnya juga berpengaruh pada keputusan pembelian mereka saat ini. 

Konsumen yang puas dengan produk atau jasa sebelumnya cenderung melakukan pembelian ulang, sedangkan konsumen yang tidak puas cenderung mencari alternatif.

 

4. Kemudahan Akses dan Ketersediaan Produk atau Jasa 

Kemudahan akses dan ketersediaan produk atau jasa juga berperan penting.

Konsumen yang mudah menemukan dan membeli produk atau jasa yang mereka butuhkan cenderung lebih mungkin untuk melakukan pembelian.

Sementara konsumen yang kesulitan menemukan produk atau jasa yang mereka inginkan cenderung lebih sulit untuk melakukan pembelian.

 

5. Kemudahan Proses Pembelian 

Kemudahan proses pembelian memiliki peran penting dalam customer journey. Proses pembayaran dan pengiriman yang sederhana meningkatkan kepuasan konsumen dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian di masa depan.

 

6. Kemudahan Proses Pengembalian atau Penukaran Produk 

Kemudahan dalam melakukan pengembalian atau penukaran produk juga memainkan peran penting dalam perjalanan pelanggan.

Konsumen yang merasa nyaman dengan proses tersebut cenderung lebih mungkin untuk melakukan pembelian ulang di masa depan.

 

7. Faktor Eksternal 

Faktor eksternal, seperti peraturan atau perubahan ekonomi, juga dapat memengaruhi customer journey. Regulasi yang ketat dapat mempersulit proses pembelian dan mengakibatkan peningkatan harga produk atau jasa.

 

Proses dalam Customer Journey

Secara umum, terdapat beberapa tahapan dalam customer journey yang dialami oleh calon pelanggan. Berikut adalah parafrase dari paragraf tersebut:

 

Customer Journey Map
Sumber: Customer Journey Map (RedERP)

 

1. Kesadaran (Awareness) 

Tahap awal dalam customer journey adalah ketika pelanggan baru menyadari kehadiran produk atau merek yang dimiliki oleh Anda.

Ini bisa terjadi melalui pemasaran offline atau online, seperti iklan atau media sosial. Pada tahap ini, pelanggan mulai mengenal dan mencari informasi tentang produk atau layanan yang ditawarkan.

 

2. Minat/ Pertimbangan (Interest/ Consideration) 

Apabila pelanggan merasa membutuhkan produk atau layanan dari bisnis Anda, minat mereka akan timbul dan mereka akan mencari informasi tambahan.

Pada tahap ini, mereka mungkin akan mengajukan pertanyaan dan mempertimbangkan apakah produk atau layanan tersebut sesuai dengan kebutuhan mereka.

Testimoni, deskripsi produk, dan kontak yang jelas sangat penting dalam memberikan informasi kepada pelanggan.

 

3. Keputusan (Decision) 

Setelah merasa tertarik, pelanggan akan memutuskan apakah mereka akan membeli produk atau bekerja sama dengan Anda.

Pada tahap ini, mereka akan membandingkan harga, kemasan, dan faktor lainnya untuk memilih pilihan terbaik. 

Penawaran khusus, seperti potongan harga, gratis ongkos kirim, atau hadiah, dapat membantu mempengaruhi keputusan pelanggan.

 

4. Retensi (Retention) 

Jika pelanggan puas dengan pengalaman mereka, mereka kemungkinan akan kembali dan melakukan transaksi selanjutnya. 

Pada tahap ini, penting bagi Anda untuk mempertahankan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik dan memastikan kepuasan mereka.

Meminta umpan balik mengenai produk atau layanan Anda juga dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan.

 

5. Pembelaan (Advocacy) 

Jika Anda berhasil mempertahankan pelanggan, mereka dapat menjadi pembela setia merek Anda. 

Pelanggan yang sangat puas akan dengan sukarela mempromosikan produk Anda kepada orang lain, baik melalui kata-kata atau melalui media sosial. 

Untuk mencapai tahap ini, brand harus memberikan nilai tambah yang signifikan, seperti pelayanan yang unggul, kualitas produk yang baik, atau harga yang kompetitif.

Dengan memahami setiap tahapannya, bisnis dapat merencanakan strategi yang efektif untuk menarik, mempertahankan, dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

 

Manfaat Customer Journey

Customer journey memiliki manfaat yang beragam bagi perusahaan, di antaranya:

 

1. Meningkatkan Penjualan 

Customer journey membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan. Dengan pemahaman ini, perusahaan dapat meningkatkan penjualan dengan menarik lebih banyak pelanggan. 

Produk atau layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan akan lebih menarik bagi mereka.

 

2. Memperoleh Repeat Order yang Lebih Banyak 

Pelanggan yang puas akan cenderung melakukan repeat order atau membeli lagi produk atau layanan perusahaan. Mereka juga mungkin merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain, meningkatkan potensi pertumbuhan bisnis.

 

3. Memudahkan Pengambilan Keputusan 

Data pelanggan yang diperoleh menjadi sumber informasi berharga bagi manajemen perusahaan dalam mengambil keputusan yang tepat. 

Data tersebut dapat digunakan untuk mengoptimalkan merek dan strategi bisnis, seperti peningkatan kualitas produk, penyesuaian harga, atau perbaikan layanan pelanggan.

Dengan memanfaatkan hal ini, perusahaan dapat mengembangkan strategi yang lebih efektif dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, yang pada gilirannya akan meningkatkan kinerja bisnis secara keseluruhan.

 

Contoh Penerapan Dalam Bisnis

Salah satu contoh dari customer journey yang dapat diterapkan di berbagai industri adalah proses pembelian produk. 

Sebagai contoh, dalam industri e-commerce, customer journey dapat terdiri dari beberapa tahap berikut:

  • Awareness: Pelanggan mencari informasi tentang produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka melalui mesin pencari atau iklan online.
  • Consideration: Pelanggan membandingkan harga dan fitur produk yang tersedia dari berbagai penjual.
  • Purchase: Pelanggan melakukan pembelian produk yang telah mereka pilih melalui situs web atau aplikasi e-commerce.
  • Delivery: Pelanggan menerima produk yang telah mereka beli dan melakukan proses unboxing.
  • Feedback: Pelanggan memberikan umpan balik tentang produk yang telah mereka beli dan juga layanan pengiriman yang mereka terima.

Tentunya, customer journey dapat bervariasi tergantung pada industri dan jenis produk atau jasa yang ditawarkan. 

Namun, contoh di atas memberikan gambaran umum tentang tahapan yang sering ditemui dalam proses pembelian produk dalam konteks e-commerce.

 

Tips Membuat Customer Journey Map

Melihat begitu banyaknya manfaat dari perjalanan pelanggan. Berikut langkah-langkah dalam membuat customer journey map:

 

1. Menetapkan Tujuan 

Langkah pertama dalam pembuatan customer journey map adalah menetapkan tujuan yang jelas untuk pemetaan tersebut. 

Penting untuk memahami alasan di balik pembuatan dan tujuan apa yang ingin dicapai melalui customer journey map. 

Tanpa tujuan yang jelas, sulit untuk membuat pemetaan yang efektif. Identifikasi pembeli yang ada dan potensial untuk memudahkan penentuan tujuan di setiap tahapnya

Pertimbangkan pula stakeholder inti dalam perusahaan agar tujuan yang logis dan dapat dicapai oleh semua orang yang terlibat dalam proyek.

 

2. Melakukan Riset Buyer Persona 

Mengetahui buyer persona adalah cara untuk memahami lebih dalam konsumen yang akan dimasukkan dalam customer journey map. Riset harus dilakukan dengan mengumpulkan dokumen, laporan, atau data yang sudah ada. 

Selain itu, perlu dilakukan riset tambahan dengan melakukan wawancara, survei, pemantauan media sosial, analitik web, dan lain sebagainya. 

Dapatkan informasi tentang bagaimana mereka menemukan brand, alasan mereka melakukan pembelian, atau membatalkan pembelian. 

Ketahui juga apakah mereka menghadapi kesulitan dalam menggunakan situs atau memiliki masalah lain terkait produk perusahaan.

 

3. Menentukan Fokus Buyer Persona 

Setelah mengumpulkan data tersebut, fokuslah pada satu atau dua jenis persona pelanggan. 

Memasukkan terlalu banyak kelompok persona dalam pemetaan tidak akan memberikan efek yang efektif dalam pembuatan customer journey map yang mewakili dengan baik.

Jika perlu, buat customer journey map terpisah untuk persona yang berbeda.

 

4. Mengidentifikasi Touch Point Pelanggan 

Touch point merujuk pada titik-titik di mana konsumen atau prospek pertama kali mengenal atau berinteraksi dengan perusahaan.

Berdasarkan riset yang telah dilakukan, identifikasi touch point yang digunakan oleh konsumen atau prospek. Memahami touch point adalah cara untuk memahami pengalaman konsumen dalam perjalanan mereka mengenal produk. 

Perhatikanlah kanal media sosial, iklan berbayar, email marketing, situs ulasan, dan sumber daya lainnya yang relevan. Gunakanlah Google Analytics untuk melakukan analisis mendalam mengenai touch point pelanggan.

 

5. Mengidentifikasi Elemen yang Ingin Ditampilkan

Selain itu, dalam membuat customer journey map, penting untuk mengidentifikasi elemen-elemen yang ingin ditampilkan. Terdapat empat jenis customer journey map yang berfokus pada tujuan atau elemen yang spesifik, antara lain:

  • Current state: Visualisasi aksi, pikiran, dan perasaan pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan.
  • Day in the life: Memahami aksi, pikiran, dan perasaan pelanggan dalam aktivitas sehari-hari.
  • Future state: Memperkirakan aksi, pikiran, dan perasaan pelanggan di masa depan berdasarkan data yang ada.
  • Service blueprint: Mengidentifikasi akar penyebab dan langkah-langkah dalam customer journey map serta mencapai hasil yang diharapkan.

 

6. Membuat Daftar Sumber Daya 

Berdasarkan tujuan yang ditetapkan, tentukan sumber daya yang diperlukan untuk mewujudkannya melalui customer journey map. 

Misalnya, jika tim membutuhkan cara untuk mengelola permintaan pelanggan dengan baik, manajemen harus menyediakan alat bantu layanan pelanggan yang sesuai.

 

7. Menganalisis Hasil 

Untuk memastikan bahwa langkah-langkah pembuatan customer journey map telah berhasil, perlu dilakukan analisis hasilnya. 

Apakah terdapat pencapaian target yang belum terpenuhi atau masalah yang belum diselesaikan? Jika iya, perlu dilakukan evaluasi lebih lanjut dan penyusunan rencana perbaikan agar performa menjadi lebih baik.

 

8. Melakukan Perbaikan 

Data dari analisis memberikan informasi tentang kekurangan dalam customer journey map yang telah dibuat. 

Oleh karena itu, diperlukan peningkatan dengan mempertimbangkan hasil analisis dan data pendukung untuk menciptakan customer journey map yang lebih efektif. 

Customer journey map harus terus berkembang, oleh karena itu lakukan evaluasi dan perbaikan secara reguler, setiap beberapa bulan jika diperlukan.

Mengenali dan memahami customer journey bukanlah tugas yang bisa diabaikan oleh perusahaan yang ingin tetap relevan dan sukses di pasar yang kompetitif. Untuk itu, sangat penting bagi perusahaan menyusun database pelanggan dengan baik.

Dari database tersebut, perusahaan pun bisa menyusun strategi promosi yang tepat sasaran.

Beruntungnya sekarang ada Software CRM RedERP yang membantu perusahaan mengelola pelanggan serta kegiatan promosi.

Software ERP
Software ERP

Jangan lewatkan kesempatan untuk merancang dan mengelola customer journey yang luar biasa.  Ajukan demo gratis Software CRM RedERP sekarang!

Tags:
Share:
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
×

Hello!

Konsultasikan Kebutuhan ERP Disini atau Telp kami di +62812 111 42575

× Hubungi Kami