Customer retention adalah salah satu metrik yang dapat digunakan untuk menilai Key Performance Indicator (KPI) dalam suatu bisnis.
Adanya retensi pelanggan juga membantu perusahaan dalam menilai kualitas produk atau layanan yang mereka tawarkan kepada konsumen.
Kemampuan suatu perusahaan dalam menjaga retensi pelanggan sangatlah penting untuk mencapai keberhasilan jangka panjang maupun pendek.
Saat ini konsep loyalitas pelanggan atau customer loyalty sangat penting. Membuat konsumen setia terhadap produk perusahaan tertentu bukanlah pekerjaan mudah.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting untuk mencapai keunggulan kompetitif dan mempertahankannya. Dua variabel utamanya yaitu Retensi pelanggan (Customer Retention) dan Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) harus saling bergantung satu sama lain.
Retensi pelanggan (Customer Retention) tergantung pada kepercayaan, atribut produk dan hubungan pelanggan sementara. Sedangkan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) tergantung pada nilai produk yang dirasakan dan kualitas produk.
Apa Itu Customer Retention?
Customer retention adalah kemampuan suatu perusahaan dalam mendorong loyalitas pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan berusaha untuk menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap produk atau layanan jasa yang mereka tawarkan.
Penerapan strategi yang tepat akan membantu perusahaan dalam membangun hubungan yang “langgeng” dengan konsumen.
Kesetiaan inilah yang nantinya akan melahirkan beragam keuntungan, baik untuk pihak konsumen ataupun perusahaan.
Baca Juga: Pelanggan Menurun? Mungkin Anda Alami Churn Rate
Keuntungan Customer Retention
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, adanya retensi pelanggan akan membawa sejumlah keuntungan, baik bagi pihak konsumen dan perusahaan.
Berikut ini adalah beberapa keuntungan dari customer retention:
1. Memaksimalkan Keuntungan dan Meminimalisir Pengeluaran
Tingginya tingkat customer retention akan memaksimalkan keuntungan perusahaan, karena produk atau layanan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan laris terjual.
Di sisi lain, pengeluaran yang dibutuhkan perusahaan juga akan berkurang. Misalnya saja, perusahaan tidak lagi perlu mengeluarkan banyak biaya untuk melakukan promosi produk atau layanan jasa.
Alasannya karena konsumen sudah menaruh minat lebih terhadap produk atau layanan jasa perusahaan. Sehingga, loyalitas pelanggan kepada perusahaan sudah terbilang terjamin.
2. Transaksi Belanja Konsumen Meningkat Berkali Lipat
Loyalitas pelanggan yang tinggi meningkatkan daya beli terhadap produk atau layanan jasa semakin meningkat.
Konsumen yang sudah menaruh minatnya terhadap produk perusahaan, biasanya akan melakukan pembelian berkali lipat lebih banyak dibandingkan pelanggan biasa.
Hal ini karena menurut mereka, segala aspek produk perusahaan mempunyai kualitas yang sangat baik dibandingkan milik kompetitor lain.
Sebagai contoh, seorang konsumen cenderung membeli makanan ringan perusahaan A karena mempunyai cita rasa unik hingga pengemasan menarik, dibandingkan produk sejenis serupa milik kompetitor B.
3. Merek Perusahaan Lebih Menonjol Dibandingkan Kompetitor
Semakin tinggi rasio retensi pelanggan, maka semakin menonjol juga merek produk atau layanan jasa perusahaan dibandingkan kompetitornya lainnya. Hal ini juga akan mendorong minat konsumen baru untuk mencoba layanan jasa atau membeli produk perusahaan.
4. Konsumen Loyal Bantu Tingkatkan Promosi Perusahaan
Sebuah perusahaan dapat memanfaatkan tingginya rasio retensi pelanggan dalam mengoptimalkan promosi produk atau layanan jasa mereka.
Hal ini akan memperluas jangkauan promosi produk atau layanan jasa perusahaan terhadap konsumen baru. Alasannya karena konsumen baru biasanya lebih tertarik terhadap promosi yang mengutamakan testimoni dari pelanggan lama.
5. Konsumen Sering Berikan Feedback Kepada Perusahaan
Keuntungan kelima ini akan memudahkan perusahaan dalam menilai kualitas atas produk atau layanan jasa mereka. Sehingga perusahaan bisa lebih memaksimalkan merek produk atau layanan jasa mereka di kemudian hari.
Dapat dibilang, perusahaan bisa selangkah lebih maju dibandingkan kompetitor lain. Hal ini karena, perusahaan lebih mengerti tren atau peningkatan apa saja yang dibutuhkan pelanggan dari produk atau layanan jasa mereka.
6. Konsumen Loyal Cenderung Pemaaf
Tingginya loyalitas konsumen umumnya selaras dengan semakin eratnya sisi emosional (pemaaf) mereka terhadap perusahaan.
Sisi emosional ini berasal dari tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau layanan jasa perusahaan. Hal ini karena perusahaan berhasil menjawab kebutuhan pelanggan atas produk atau layanan jasa yang ditawarkan.
Maka dari itu apabila perusahaan melakukan kesalahan, konsumen akan memakluminya. Namun tetap saja, perusahaan harus belajar dari kesalahan yang terjadi agar tidak terulang lagi.
7. Pelanggan Loyal Bantu Tingkatkan Pemasaran Produk Baru Perusahaan
Pelanggan yang loyal tentu sangat menantikan kehadiran produk atau layanan jasa terbaru dari perusahaan langganan mereka. Hal ini akan sangat membantu perusahaan dalam memasarkan produk atau layanan terbaru.
Akibatnya, tingkat efektivitas pemasaran produk atau jasa terbaru perusahaan pun akan lebih optimal. Selain itu, peluang untuk menjangkau konsumen baru juga semakin besar.
8. Mendorong Keberanian Perusahaan untuk Terus Berinovasi
Keuntungan selanjutnya adalah mendorong keberanian perusahaan untuk terus menginovasikan produk atau layanan jasa mereka.
Hal tersebut karena perusahaan dengan retensi pelanggan yang tinggi memiliki data akurat mengenai minat dan kebutuhan konsumen.
Data-data tersebut diperoleh perusahaan lewat feedback dari pelanggan loyal. Data yang ada pun bisa dijadikan bahan pertimbangan perusahaan dalam melakukan product development.
9. Meningkatkan Kesehatan dan Produktivitas Karyawan
Retensi pelanggan tak hanya membina hubungan perusahaan dengan pelanggan, tetapi juga perusahaan dengan karyawan.
Hal ini sesuai dengan sisi psikologis manusia yang sangat bergantung terhadap lingkungan di sekitarnya. Apabila konsumen berperilaku baik, tentu karyawan juga akan bersikap demikian.
Pada akhirnya, hal tersebut memunculkan situasi kerja yang harmonis dan nyaman. Efeknya bagi perusahaan sangat positif, yaitu meningkatkan produktivitas, loyalitas, dan kesehatan mental karyawan.
10. Menarik Minat Investor Terhadap Perusahaan
Keuntungan terakhir dari adanya retensi pelanggan bagi perusahaan adalah mampu menarik minat investor. Tentu hal ini akan memberikan manfaat besar bagi suatu perusahaan, misalnya penambahan modal usaha.
Baca Juga: 9 KPI ERP yang Perlu Diukur setelah Implementasi
Formula Customer Retention
Dalam menghitung customer retention, terdapat formula yang bisa digunakan agar hasil perhitungan akurat. Berikut formula untuk menghitung retensi pelanggan yang benar:
Rumus Cara Menghitung Retention Rate:
Retention Rate = (( E – N ) / S ) x 100
Dengan keterangan masing-masing unsur pada formula perhitungan:
E = jumlah pelanggan pada akhir periode
N = jumlah pelanggan baru pada periode
S = jumlah pelanggan pada awal periode
Supaya dapat lebih memahami cara perhitungan customer retention yang benar, berikut satu uraian contoh kasus beserta kesimpulannya.
Toko Makanan Berkah Abadi memiliki 100 pelanggan di awal bulan (S). Pada bulan tersebut, mereka juga mendapatkan 50 pelanggan baru (N). Di akhir bulan, setelah dihitung terdapat 60 pelanggan total (E).
Retention rate dari toko A adalah:Retention Rate = (( E – N ) / S ) x 100Retention Rate = (( 60 – 50 ) / 100 ) x 100Retention Rate = ( 10 / 100 ) x 100Retention Rate = 10
Maka dapat disimpulkan, retention rate Toko Makanan Berkah Abadi pada periode bulan tersebut sebesar 10%.
Baca Juga: Rumus Cara Menghitung Break Even Point
Cara Meningkatkan Customer Retention
Perusahaan perlu melakukan sejumlah strategi untuk meningkatkan customer retention. Berikut ini 6 strategi yang bisa diterapkan oleh perusahaan untuk meningkatkan rasio retensi pelanggan terhadap produk atau layanan jasa mereka.
1. Tingkatkan Fokus Perusahaan Kepada Pelanggan
Perusahaan bisa meningkatkan rasio retensi pelanggan dengan cara memberikan pengalaman berkualitas kepada mereka.
Pengalaman berkualitas yang tinggi akan membuat konsumen merasa senang dan puas. Kedua hal tersebut secara otomatis akan menumbuhkan rasa loyalitas secara bertahap pada diri masing-masing konsumen.
2. Utamakan Transparansi dalam Berkomunikasi dengan Pelanggan
Dalam berkomunikasi sesama manusia, transparansi dan keterbukaan adalah salah hal terpenting. Kedua hal tersebut juga berlaku dalam membangun loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
3. Bangun Hubungan dengan Konsumen Lewat Media Sosial
Suatu perusahaan juga dapat membangun loyalitas pelanggan dengan menjangkau mereka lewat platform media sosial.
Seperti yang diketahui, mayoritas masyarakat global saat ini sangat bergantung dengan kehadiran media sosial. Adanya media sosial memudahkan masyarakat dalam berkomunikasi, membangun bisnis, hingga sekadar menunjukkan eksistensi mereka di dunia maya.
Kehadiran media sosial bisa dimanfaatkan perusahaan untuk menumbuhkan rasio retensi pelanggan lewat beberapa cara, seperti menyediakan layanan Q&A bagi konsumen terkait layanan jasa atau produk perusahaan.
Baca Juga: 6 Strategi B2B Marketing yang Ampuh untuk Kembangkan Bisnis
4. Buat Setiap Pelanggan Merasa Sangat Berharga secara Personal
Apabila perusahaan mampu menjangkau setiap konsumennya secara personal, maka peluang rasio retensi pelanggan mereka dapat meningkat.
Hal ini karena pelanggan akan merasa dihargai dan dipenuhi segala kebutuhannya oleh perusahaan. Sehingga, loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau layanan jasa perusahaan akan tumbuh.
5. Jangan Ragu Meminta Feedback dari Pelanggan
Feedback dari pelanggan sangat dibutuhkan oleh perusahaan. Feedback diperlukan untuk mengevaluasi dan mengembangkan produk atau jasa agar sesuai tren hingga kebutuhan konsumen terkini.
Pengembangan produk tersebut dapat meningkatkan tingkat rasio retensi pelanggan terhadap perusahaan.
6. Bangun Sistem untuk Mengukur Penilaian Pelanggan Terhadap Perusahaan
Dewasa ini, perkembangan teknologi sangat membantu dalam menjalankan segala aspek operasional perusahaan. Begitupula dalam upaya peningkatan rasio retensi pelanggan.
Perusahaan akan sangat terbantu apabila memanfaatkan sistem teknologi termutakhir untuk mengukur penilaian pelanggan terhadap perusahaan.
Adanya sistem ini juga memudahkan perusahaan dalam menentukan langkah selanjutnya agar rasio retensi pelanggan mereka dapat terjaga atau bahkan meningkat.
Manfaatkan Software CRM RedERP dalam Proses Bisnis
Rasio retensi pelanggan terhadap suatu produk atau layanan jasa sangat ditentukan oleh tingkat efektivitas dan ketepatan strategi yang dilakukan oleh perusahaan.
Salah satu strategi yang mampu mendorong tingkat rasio retensi pelanggan perusahaan adalah dengan memanfaatkan software CRM termutakhir dan multifungsi.
Software CRM dari RedERP dapat memudahkan perusahaan dalam mengelola database dan menjalankan strategi untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan, sehingga rasio retensi konsumen dapat meningkat.
Software CRM yang sudah berbasis cloud ini ditunjang oleh berbagai fitur suportif. Misalnya fitur Customer And Opportunity Management pada Software CRM RedERP untuk membantu perusahaan dalam memetakan persebaran konsumen potensial. Lewat fitur ini, perusahaan bisa menciptakan suatu merek sesuai persona dari konsumen.
Selanjutnya, Anda juga dapat merancang, menganalisis, hingga menciptakan strategi tertentu secara akurat terkait kegiatan pemasaran merek perusahaan lewat fitur Marketing Campaign Promotion.
Pengiriman barang secara tepat dan akurat kepada para konsumen, turut berpengaruh terhadap rasio retensi pelanggan perusahaan.
Lewat fitur Shipping Management, Anda dapat mengoptimalkan tahap pengiriman barang kepada konsumen. Fitur ini berfungsi untuk menghindari terjadinya penumpukan stok ataupun ketidaksesuaian data barang dalam proses pengiriman.
Software CRM RedERP adalah solusi tepat dalam meningkatkan customer retention suatu perusahaan. Ayo, segera ajukan demo gratisnya sekarang!
