Apa Itu Customer Satisfaction: Faktor dan Cara Meningkatkan

Customer satisfaction adalah salah satu indikator yang dapat menjadi dasar penilaian tingkat kesuksesan suatu bisnis perusahaan. 

Apabila statistik customer satisfaction sebuah perusahaan berada pada kurva yang rendah, bisa disimpulkan bahwa performa atau kinerja bisnis perusahaan berada dalam tingkat yang rendah. 

Oleh karena itu, sangat penting bagi setiap perusahaan untuk menjaga statistik customer satisfaction pada kurva yang tergolong stabil. Tindakan tersebut merupakan upaya tepat demi menjaga keberlangsungan bisnis masing-masing perusahaan.

Saat ini konsep loyalitas pelanggan atau customer loyalty sangat penting. Membuat konsumen setia terhadap produk perusahaan tertentu bukanlah pekerjaan mudah.

Customer satisfaction (Kepuasan pelanggan) memiliki kebergantungan dengan Customer Retention (Retensi pelanggan). Keduanya merupakan metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan atau customer loyaty.

Mengingat pentingnya kepuasan pelanggan, maka perusahaan perlu lebih lanjut mengenai apa itu customer satisfaction dan juga cara mengukurnya.

Berikut ulasannya pada artikel RedERP berikut ini!

Pengertian Customer Satisfaction 

Customer satisfaction atau dalam bahasa Indonesia disebut kepuasan pelanggan adalah indikator penilaian terkait tingkat kualitas pelayanan oleh perusahaan kepada konsumen. 

Pelayanan yang dimaksud berupa seberapa baik perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, baik dari penyediaan produk atau layanan jasa berkualitas, pelayanan penerimaan aduan serta masukan, dan hal-hal lainnya yang berkaitan dengan pembangunan kepuasan konsumen. 

Pada praktiknya, meningkatkan rasio customer satisfaction tidaklah. Perusahaan membutuhkan analisis mendalam saat melakukannya mengingat pelanggan adalah aspek bisnis yang memiliki kompleksitas cukup tinggi.

Hal ini karena pelanggan terdiri dari masyarakat dengan latar belakang, rentang usia, jenjang pendidikan, agama, perilaku, dan bahkan geografis yang berbeda. 

Perusahaan perlu menerapkan sejumlah strategi efektif agar mampu memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Dengan menerapkan strategi tertentu, customer satisfaction terhadap pelayanan perusahaan bisa meningkat. 

Akibatnya, perusahaan dapat lebih terkenal di mata pelanggan. Mereka pun juga bisa merekomendasikan produk atau layanan jasa perusahaan kepada pelanggan lain.

Baca Juga: Pelanggan Menurun? Mungkin Anda Alami Churn Rate

Faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction 

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, pelanggan memiliki tingkat heterogenitas yang cukup kompleks.

Di mana dalam heterogenitas tersebut terdiri atas berbagai faktor yang turut memengaruhi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan jasa perusahaan.

Setidaknya ada 6 faktor yang mampu memengaruhi kepuasan pelanggan, berikut penjelasannya.

1. Produk atau Layanan Jasa yang Dihasilkan

Kualitas produk atau layanan jasa suatu perusahaan menjadi faktor pertama yang memengaruhi kepuasan pelanggan.

Apabila perusahaan mampu menawarkan produk atau layanan jasa berkualitas tinggi, tingkat kepuasan pelanggan akan berpeluang meningkat.

Namun apabila pelanggan merasa kurang puas dengan produk atau layanan jasa yang ditawarkan, perusahaan berpeluang besar kehilangan atensi dari pelanggan baru ataupun lama.

2. Pelayanan Perusahaan

Selanjutnya, pelayanan perusahaan ialah faktor kedua yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan. 

Adapun pelayanan yang dimaksud tidak hanya berhenti pada jasa saja. Namun juga saat melayani pelanggan ataupun memberikan informasi terkait produk, promosi, dan sebagainya.

Pelayanan perusahaan yang baik secara konsisten adalah kunci dalam mendapatkan loyalitas pelanggan. Faktor ini secara tidak langsung juga turut memengaruhi citra sebuah perusahaan di mata konsumen luas. 

3. Harga Produk atau Layanan Jasa Perusahaan

Harga produk atau layanan jasa perusahaan juga turut tergolong sebagai faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. 

Semakin berkualitas dan terjangkau harga suatu produk atau layanan jasa, maka produk atau layanan jasa suatu perusahaan tertentu dapat menjadi lebih dominan, dibandingkan milik pihak kompetitor.

4. Sisi Emosional Pelanggan

Faktor sisi emosional pelanggan lebih mengarah kepada apa yang dirasakan pelanggan saat mendapatkan pelayanan terbaik dari pihak perusahaan. 

Sisi emosional ini bisa dibilang menjadi kunci pendorong tumbuhnya loyalitas pelanggan terhadap sebuah perusahaan.

5. Iklan

Iklan merupakan faktor selanjutnya yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini selaras dengan tujuan utama dari pelaksanaan iklan itu sendiri, yakni menyiarkan suatu brand seluas-luasnya agar bisa memperoleh atensi dari pelanggan. 

Kesuksesan sebuah iklan dapat dicapai apabila iklan tersebut memiliki konsep yang unik dan sesuai dengan segmentasi pasar. Iklan yang menarik akan memperbesar peluang perusahaan dalam menarik minat pelanggan.

6. Daya Akses Produk atau Layanan Jasa Perusahaan

Faktor terakhir yang memengaruhi kepuasan pelanggan yaitu daya akses suatu produk atau layanan jasa perusahaan.

Maksudnya adalah seberapa mudah pelanggan dapat mengakses atau memperoleh suatu produk atau layanan jasa tertentu yang mereka inginkan.

Faktor ini meliputi metode transaksi pembayaran, estimasi pengiriman produk, pelayanan terhadap pihak pelanggan, hingga lokasi toko dari suatu produk.

Apabila seluruh hal tersebut dapat diperoleh pelanggan dengan mudah, pelanggan akan meningkatkan loyalitas terhadap perusahaan. Mereka pun tak akan beralih atau mencoba produk dari pihak kompetitor.

Baca Juga: Apa yang Dimaksud Customer Lifetime Value?

Cara Meningkatkan Customer Satisfaction

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, ada beberapa langkah yang dapat diikuti. Berikut adalah hal-hal yang bisa dilakukan:

1. Memahami Kebutuhan Pelanggan

Penting untuk benar-benar memahami kebutuhan dan harapan pelanggan. Lakukan riset pasar dan survei pelanggan untuk mendapatkan wawasan tentang apa yang mereka inginkan dari produk atau layanan Anda.

Ini akan membantu Anda mengarahkan upaya Anda pada aspek yang paling penting bagi pelanggan.

2. Memberikan Produk atau Jasa yang Berkualitas

Pastikan produk atau layanan yang Anda tawarkan memiliki kualitas yang tinggi. Produk yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada pelanggan dan membangun kepercayaan. Lakukan pengujian kualitas secara berkala dan identifikasi area di mana perbaikan dapat dilakukan.

3. Mengedepankan Layanan Pelanggan yang Baik

Layanan pelanggan yang baik adalah kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Latih staf Anda untuk menjadi ramah, responsif, dan membantu pelanggan dengan pertanyaan atau masalah mereka.

Berikan pelatihan tambahan jika diperlukan untuk meningkatkan keterampilan komunikasi dan pemecahan masalah.

Baca Juga: Pengertian dan Fungsi Customer Relationship

4. Responsif terhadap Feedback

Jangan mengabaikan umpan balik pelanggan. Tanggapi dengan cepat dan profesional terhadap pertanyaan, keluhan, atau saran yang diberikan oleh pelanggan. Jika ada masalah yang muncul, segera cari solusinya dan berikan tanggapan yang memuaskan kepada pelanggan.

5. Meningkatkan Proses Komunikasi

Pastikan bahwa saluran komunikasi dengan pelanggan mudah diakses dan efektif. Sediakan beberapa saluran komunikasi seperti telepon, email, atau chat online, dan pastikan bahwa ada personel yang tersedia untuk merespons dengan cepat.

6. Melakukan Tindakan Perbaikan Berkelanjutan

Selalu pantau dan evaluasi tingkat kepuasan pelanggan secara teratur. Gunakan feedback yang diberikan oleh pelanggan untuk memperbaiki proses bisnis Anda. Perbaiki kekurangan yang teridentifikasi dan terus tingkatkan pengalaman pelanggan seiring waktu.

Baca Juga: Bentuk-bentuk After Sales Service yang Bisa Diterapkan

Cara Mengukur Customer Satisfaction 

Terdapat 6 cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengukur tingkat customer satisfaction.  Setiap cara pengukuran memiliki dasar penilaian masing-masing. Adapun penjelasannya sebagai berikut.

1. Metrik Customer Satisfaction Score (CSAT)

Metrik Customer Satisfaction Score (CSAT) bertujuan untuk mengetahui positif atau negatifnya pengalaman pelanggan terhadap pelayanan perusahaan.  

Metrik ini berupa serangkaian pertanyaan yang dapat disebarkan melalui berbagai media, baik secara offline maupun online. Dengan variabel jawaban dimulai dari sangat memuaskan hingga sangat tidak memuaskan.

Apabila total respon positif yang diterima sebuah perusahaan tinggi, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.

Adapun rumus untuk menghitung metrik CSAT adalah:

CSAT = (Jumlah pelanggan yang menjawab “puas” atau “sangat puas” x 100%) / Jumlah total tanggapan)

Sebagai contoh, jika perusahaan A memiliki 100 audiens dan 90 di antaranya menjawab variabel “sangat memuaskan”, maka skor customer satisfaction yang diperoleh perusahaan A adalah 90% dengan variabel “sangat memuaskan”.

Baca Juga: Pengertian Customer Retention dan Keuntungannya Bagi Bisnis

2. Metrik Net Promoter Score (NPS)

Serupa dengan tujuan dari  metrik CSAT, hanya saja indikator penilaiannya saja yang berbeda. Metrik Net Promoter Score (NPS) melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan melihat parameter loyalitas konsumen. 

Metrik ini menggunakan skala 0-10, dengan variabel tertinggi “Sangat Mungkin” untuk merekomendasikan suatu produk atau jasa perusahaan.

Sedangkan “Sangat Tidak Mungkin” untuk merekomendasikan suatu produk atau jasa perusahaan, yang merupakan variabel terendah dalam metrik ini.

Adapun jawaban responden dikategorikan menjadi 3 kelompok, yaitu:

• • Promoters (Promotor)

Tanggapan tertinggi yang diberikan pelanggan dengan rentang skor 9-10. Kelompok promoters merupakan pelanggan yang setia dalam melakukan repeat order, dan sukarela merekomendasikan suatu produk atau jasa perusahaan.

• • Passives (Pasif)

Tanggapan pelanggan dengan rentang skor 7-8. Pelanggan yang tergolong pasif memiliki peluang untuk berpindah kepada kompetitor lain, sekalipun masih menggunakan produk atau jasa perusahaan tertentu. Alasan perpindahan tersebut didasari apabila pelanggan kategori ini berhasil menemukan produk atau jasa dengan harga, fitur, serta kualitas yang lebih baik.

• • Detractors (Pencela)

Kategori pelanggan detractors memiliki rasio skor terendah yaitu 0-6. Pelanggan yang tergolong dalam kategori ini tidak merasakan kepuasan atas produk atau layanan jasa yang ditawarkan. Begitu pula atas pelayanan yang telah diberikan oleh sebuah perusahaan.

Pelanggan detractors bahkan cenderung memberikan respon atau ulasan negatif kepada pihak perusahaan yang tidak disukai. 

Nilai akhir dari metrik ini dapat diketahui lewat pengurangan skor promoters dengan detractors ataupun passives dalam bentuk persentase. 

3. Metrik Customer Effort Score (CES)

Selanjutnya metrik Customer Effort Score (CES), di mana penilaian kepuasan pelanggan berfokus pada upaya yang dilakukan konsumen untuk dapat berinteraksi dengan produk atau layanan jasa suatu perusahaan.

Sebagai contoh adalah pertanyaan mengenai tingkat kesulitan pelanggan dalam melakukan pemesanan produk makanan kaleng perusahaan B yang dilakukan secara online. 

Untuk menjawab pertanyaan tersebut, metrik ini dapat menggunakan variabel angka dan sebagainya tergantung keputusan masing-masing perusahaan. 

Setelah memperoleh hasil feedback keseluruhan dari pihak pelanggan, maka perusahaan bisa memulai tahapan penjumlahan sekaligus evaluasi. Hal ini guna mempertahankan ataupun meningkatkan rasio kepuasan pelanggan mereka.

Baca Juga: Customer Experience Bantu Optimalkan Bisnis Anda, Ini Tipsnya

4. Menggunakan Metode Ghost Shipping

Metode berikutnya adalah ghost shipping. Ghost shipping sendiri adalah jasa untuk mempekerjakan orang-orang agar bersikap seperti pelanggan suatu perusahaan.

Bisa dibilang, cara ini memiliki kemiripan seperti buzzer yang umum ditemui di media sosial. Melalui metode ini, perusahaan dapat memperoleh gambaran umum perihal kepuasan pelanggan mereka. 

Metode ghost shipping berguna untuk memberikan laporan mengenai kelebihan dan kekurangan produk atau layanan jasa perusahaan terkait, melalui proses perbandingan dengan pihak kompetitor.

Hasil akhir dari ghost shipping sangat berguna bagi perusahaan yang menggunakan metode ini dalam membantu memperbaiki atau meningkatkan efektivitas penentuan strategi bisnis di periode selanjutnya.

5. Menerapkan Metode Lost Customer Analysis

Metode lost customer analysis merupakan upaya dalam mengukur tingkat customer satisfaction dengan menghubungi kembali pelanggan yang sudah memutuskan tali kerja sama dengan suatu perusahaan.

Melalui metode ini, perusahaan dapat mengetahui alasan apa saja yang menyebabkan pelanggan mereka memutus kerja sama bisnis.

Alhasil perusahaan bisa merencanakan hingga menentukan strategi bersifat evaluatif untuk mempertahankan ikatan kerja sama dengan pelanggan lama ataupun membangun kolaborasi bisnis bersama konsumen baru. 

6. Melaksanakan Survei Melalui Sejumlah Platform Media

Metode terakhir yang umum dilakukan oleh mayoritas perusahaan adalah membagikan survei kepuasan pelanggan kepada konsumen melalui berbagai platform media. Mulai dari e-mail, surat pos, media sosial, telepon, wawancara langsung, hingga google form. 

Adapun format pertanyaan yang diajukan bisa bervariasi tergantung jenis pertanyaan, yang akan diajukan oleh masing-masing perusahaan.

Namun, perusahaan perlu membuat survei dengan kalimat yang sederhana dan tidak mengandung makna ambigu agar survei dapat dipahami secara baik oleh penerima atau pelanggan.

Salah satu cara untuk meningkatkan customer satisfaction adalah menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Nah, untuk mengelolanya, perusahaan bisa menggunakan software CRM atau Customer Relationship Management.

Software CRM RedERP adalah pilihan software yang bisa perusahaan Anda gunakan untuk mengelola pelanggan. Software ini bisa memetakan persebaran konsumen potensial, menyimpan data pelanggan, serta merancang analisis campaign dan promosi.

Jangan sampai perusahaan Anda ketinggalan dalam meningkatkan customer satisfaction. Segera gunakan aplikasinya sekarang juga!