Customer service atau pelayanan pelanggan telah menjadi salah satu pilar penting dalam kesuksesan bisnis modern. Saat ini, pelanggan tidak lagi hanya mempertimbangkan produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Mereka juga menilai kualitas hubungan dan pengalaman yang mereka dapatkan saat berinteraksi dengan perusahaan tersebut.
Mari simak penjelasan lebih lanjut dalam artikel RedERP berikut ini!
Apa Itu Customer Service?
Customer service adalah serangkaian aktivitas dan interaksi antara perusahaan dan pelanggan dengan tujuan memberikan dukungan, solusi, dan pengalaman yang memuaskan.
Ini melibatkan berbagai aspek, mulai dari menjawab pertanyaan pelanggan, menangani keluhan, memberikan informasi produk, hingga menangani proses pemesanan dan pengiriman.
Customer service berfungsi sebagai jembatan yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggan, menciptakan hubungan yang saling menguntungkan.
Baca Juga: Apa Itu Churn Rate? Ini Dampak dan Cara Mengatasinya
Job Desc Customer Service
Seorang yang bekerja sebagai CS memiliki beberapa job desk, yaitu sebagai berikut ini:
1. Mengidentifikasi Calon Pelanggan
Mengidentifikasi potensial pelanggan melalui rekomendasi produk atau layanan perusahaan dan menjelaskan bagaimana penggunaan produk dapat memberi manfaat bagi mereka.
2. Menangani Pertanyaan Pelanggan
Menjawab berbagai pertanyaan yang mungkin dimiliki oleh pelanggan mengenai produk dan layanan perusahaan.
3. Pembuatan Akun dan Administrasi
Membantu pelanggan dalam proses pembuatan akun baru, serta mencatat informasi akun dalam bentuk tertulis atau digital.
4. Menangani Keluhan Pelanggan
Mendengarkan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah.
5. Resolusi Masalah
Memberikan respons yang sesuai terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, serta berupaya untuk menyelesaikannya dengan cepat dan tepat.
6. Eskalasi Kasus
Jika diperlukan, menyampaikan kasus atau masalah pelanggan ke tingkat manajemen yang lebih tinggi untuk penanganan lebih lanjut.
7. Manajemen Informasi Keuangan
Rutin mengelola dan memperbarui informasi akun keuangan menggunakan perangkat lunak khusus.
8. Antisipasi Kebutuhan Pelanggan
Memprediksi kebutuhan pelanggan dan mengikuti keluhan yang mungkin muncul sebelumnya untuk menawarkan layanan berulang, pemesanan ulang, atau solusi alternatif.
Baca Juga: Customer Loyalty Adalah: Pengertian, Tujuan, Manfaat
Peran Customer Service bagi Bisnis
Peran customer service bagi bisnis adalah untuk memberikan informasi dan pelayanan yang cocok dengan keperluan customer mengenai produk atau layanan yang disajikan.
Selain itu, seorang CS juga berfungsi sebagai perwakilan perusahaan yang secara langsung berinteraksi dengan klien. Karena itu, mereka diharapkan memiliki kemampuan untuk menyampaikan informasi secara jelas, ramah, dan dengan sikap profesional.
Dengan komunikasi yang efektif, para CS ini dapat membantu klien memahami dengan baik produk atau layanan yang diberikan, membantu dalam memilih pilihan yang paling tepat sesuai dengan kebutuhan mereka, dan memberikan solusi yang memuaskan ketika klien menghadapi masalah.
Manfaat Customer Service bagi Bisnis
Berikut ini adalah manfaat customer service bagi keberlangsungan bisnis:
1. Meningkatkan Layanan kepada Pelanggan
Kualitas layanan kepada pelanggan ditingkatkan melalui customer service yang baik. Mereka adalah orang yang terlatih, memiliki kemampuan untuk segera menanggapi pertanyaan, permasalahan, atau keluhan pelanggan.
Mereka akan membantu customer dalam memecahkan hambatan, memberikan panduan, serta menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan. Hal ini membantu perusahaan membangun kepercayaan dan mempererat hubungan dengan pelanggan.
2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Customer service yang tanggap dan memuaskan berkontribusi dalam membentuk ikatan emosional antara pelanggan dan merek. Pelanggan yang merasa puas cenderung kembali untuk bertransaksi, yang pada gilirannya meningkatkan retensi pelanggan dan nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value).
3. Meningkatkan Volume Penjualan
Manfaat selanjutnya dari CS yang baik adalah kontribusinya terhadap peningkatan volume penjualan. Ketika pelanggan merasa diberi nilai dan mendapatkan dukungan yang memadai dari layanan pelanggan, mereka lebih mungkin untuk memberikan rekomendasi positif kepada orang lain.
Ini berdampak pada promosi organik melalui rekomendasi lisan yang dapat meningkatkan jumlah calon pelanggan. Hal ini pada akhirnya dapat mendorong peningkatan penjualan melalui metode penjualan lintas atau penjualan tambahan.
4. Menciptakan Citra Positif
Manfaat lain yang dihasilkan oleh layanan pelanggan yang baik adalah kemampuannya dalam membentuk citra positif perusahaan. Ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service, mereka lebih cenderung memberikan tanggapan positif.
Ulasan yang baik, umpan balik positif, dan pengalaman yang memuaskan dapat dibagikan melalui media sosial atau platform online lainnya. Semua ini berkontribusi untuk membangun reputasi yang positif dan memperkuat kesadaran merek (brand awareness).
5. Menganalisis Kebutuhan Pelanggan
Terakhir, melalui interaksi dengan pelanggan, layanan pelanggan dapat mengumpulkan informasi berharga mengenai kebutuhan, preferensi, dan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Data ini memiliki potensi untuk dijadikan dasar analisis tren pelanggan, mengidentifikasi titik lemah dalam produk atau layanan yang ditawarkan.
Elemen-elemen dalam Customer Service
Dalam customer service, terdapat elemen-elemen penting yang harus Anda ketahui. Berikut ini beberapa di antaranya:
1. Respect
Menunjukkan penghormatan kepada pelanggan adalah unsur utama dalam pelayanan pelanggan. Anda dapat menggunakan kata-kata seperti permisi, tolong, dan terima kasih.
2. Understand
Memahami, mengidentifikasi, dan meramalkan setiap kebutuhan pelanggan.
3. Listen
Mendengarkan setiap keluhan atau masalah yang diajukan oleh pelanggan. Pastikan untuk mencatat saran yang relevan dengan perusahaan.
4. Responsive
Sebagai pelayan pelanggan yang berdedikasi, Anda harus tanggap terhadap setiap pertanyaan dan masalah yang diajukan. Sediakan solusi yang bermanfaat agar pelanggan dapat menyelesaikan permasalahannya.
5. Service
Pelayanan dapat diartikan sebagai pemenuhan janji. Walaupun beberapa pelanggan mungkin merasa frustrasi atau tak sabar, sebagai pelayan pelanggan yang baik, Anda harus tetap memberikan layanan.
Pilar untuk Customer Service yang Baik
Customer service yang baik memiliki pilar-pilar penting di dalamnya. Berikut ini adalah 7 pilar customer service:
1. Menghubungkan Layanan Pelanggan ke Organisasi yang Lebih Luas
Pelanggan berharap adanya interaksi yang tetap terjaga lintas departemen. Terlepas dari apakah pelanggan memilih untuk memanfaatkan layanan mandiri atau berinteraksi dengan staf penjualan. Yang diinginkan pelanggan adalah kontinuitas, bukan penyerahan kepada tim yang berbeda atau kerepotan dalam mengulang informasi.
Pentingnya mengaitkan layanan dengan software customer relationship management (CRM) perusahaan Anda. Ini akan memberikan gambaran menyeluruh mengenai bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda.
Ketika pelanggan melakukan kontak, agen akan memiliki akses pada semua data yang relevan dalam satu tampilan, termasuk demografi, sejarah pesanan, preferensi, dan beragam informasi lainnya, sehingga mereka tahu cara memberikan bantuan dengan lebih baik.
Selain itu, mereka juga akan mengetahui siapa yang perlu dihubungi di departemen lain untuk membantu mengatasi masalah, jika diperlukan.
2. Memberi Dukungan Melalui Segala Saluran
Pelayanan pelanggan yang efektif bisa ditemukan di berbagai media, baik melalui email, media sosial, pesan singkat, dan tentu saja telepon. Tak peduli melalui saluran yang mana, pelanggan mengharapkan mendapat dukungan yang responsif, nyaman, dan berkualitas tinggi.
3. Menjangkau Ketetapan Seimbang antara Kualitas dan Kecepatan
Sistem omnichannel mengarahkan kasus ke petugas yang tepat, sambil memberikan pandangan menyeluruh kepada manajer terkait aktivitas di pusat komunikasi. Ini memastikan bahwa setiap petugas menangani kasus yang sesuai dengan keterampilan dan ketersediaannya.
Salah satu cara lain untuk membantu petugas dalam memenuhi harapan atas layanan yang cepat adalah melalui otomatisasi. Langkah-langkah kerja yang otomatis membimbing petugas melalui proses penyelesaian tugas.
4. Mengedukasi Petugas tentang Hard dan Soft Skill
Petugas customer service perlu secara aktif mendengarkan, menunjukkan empati, memiliki pengetahuan yang mendalam mengenai produk, serta memberikan pengalaman yang disesuaikan dengan setiap pelanggan, sembari menyelesaikan tugas dengan cepat.
Hasilnya, 55% petugas menyatakan bahwa mereka memerlukan pelatihan yang lebih baik agar dapat menjalankan tugas mereka dengan efektif. Mengedepankan pelatihan yang berkelanjutan menjadi penting untuk mendukung petugas dalam menjalankan peran yang semakin kompleks.
5. Beraksi sebagai Satu Tim
Meskipun petugas sering bekerja dalam interaksi satu lawan satu dengan pelanggan, mereka tetap memerlukan dukungan profesional. Pertahankan saluran komunikasi dan kolaborasi yang terbuka.
Hal ini memiliki nilai penting, terutama dalam konteks tenaga kerja jarak jauh. Pertemuan harian menjadi cara sederhana untuk menjaga keterhubungan dan solidaritas di antara semua anggota tim.
Stimulasi kerja sama dalam menyelesaikan masalah-masalah kompleks dapat dilakukan dengan menerapkan pendekatan “case swarming“. Metode ini menggabungkan upaya petugas dan para ahli terampil untuk mengatasi situasi yang rumit.
6. Mengubah Customer Service Menjadi Pendorong Pertumbuhan Pendapatan
Setelah petugas menyelesaikan masalah yang dihadapi, mereka dapat memperdalam hubungan dengan pelanggan melalui praktik upselling dan cross-selling. Selain peningkatan pendapatan, layanan pelanggan juga memiliki potensi untuk mendukung strategi bisnis secara keseluruhan.
Petugas mengumpulkan masukan dari pelanggan dalam setiap interaksi. Pengetahuan ini bisa menjadi sumber inspirasi untuk inovasi produk atau perbaikan yang substansial.
7. Ubah Penilaian Keberhasilan Anda
Waktu penanganan merupakan ukuran yang signifikan, namun tidak mampu mengungkapkan gambaran menyeluruh. Lakukan analisis terhadap beragam metrik untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam mengenai pelanggan dan interaksi mereka dengan perusahaan Anda secara keseluruhan.
Tips Menjadi Customer Service Terbaik
Berikut ini ada beberapa tips yang dapat diterapkan agar dapat menjadi customer service yang terbaik:
1. Responsif terhadap Segala Masalah
Ketanggapan dalam menangani segala masalah menjadi salah satu indikator penting. Tingkat kemudahan bagi pelanggan dalam menyelesaikan masalahnya sangat tergantung pada seberapa cepat customer service memberikan tanggapan.
Sebab, pelanggan selalu mengharapkan solusi yang dapat diberikan dengan cepat dan akurat atas setiap tantangan yang mereka hadapi.
2. Penggunaan Bahasa yang Sopan
Berbicara dengan gaya bahasa yang santun dan positif adalah hal yang harus dijunjung tinggi. Terbiasalah untuk menggunakan kata-kata yang mengindikasikan kesopanan dan positivitas dalam berkomunikasi.
Seringkali, cara penyampaian alternatif oleh customer service yang dituangkan dengan nada lembut dan sopan dapat membesarkan hati pelanggan.
3. Menghindari Janji Palsu
Bagi Anda yang menjalankan peran sebagai customer service, hindarilah memberikan janji-janji kosong kepada pelanggan. Upaya ini bertujuan untuk mencegah pelanggaran terhadap reputasi perusahaan yang mungkin timbul akibat janji yang tidak dapat ditepati.
4. Menguasai Pengetahuan Produk
Pastikan pelanggan merasa yakin dengan memberikan informasi produk perusahaan secara rinci dan jelas. Dengan pemahaman yang baik mengenai produk, tim penjualan dapat lebih mudah dalam melibatkan pelanggan dalam proses pendekatan.
5. Melakukan Tindak Lanjut Meskipun Permasalahan Telah Terselesaikan
Langkah ini penting untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan setelah masalah selesai ditangani. Tindakan tindak lanjut tersebut berguna untuk menilai apakah pelanggan merasa puas atau tidak terhadap pelayanan dan bantuan yang telah diberikan.
Nah, itulah pembahasan lengkap mengenai customer service. Customer service bukan sekadar bagian dari operasi bisnis, ia juga merupakan representasi langsung dari nilai dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan.
Dalam dunia bisnis yang semakin terhubung dan kompetitif, investasi dalam customer service yang baik dapat menghasilkan imbal hasil yang signifikan, seperti peningkatan loyalitas pelanggan, peningkatan penjualan, dan reputasi perusahaan yang lebih baik.
Oleh karena itu, pengembangan dan peningkatan terus-menerus dalam bidang customer service perlu diutamakan oleh setiap perusahaan yang menginginkan kesuksesan jangka panjang.
