Omnichannel adalah sebuah istilah yang memiliki pengaruh besar dalam bidang strategi pemasaran bisnis. Dengan strategi pemasaran ini, sebuah bisnis dapat mencapai konsistensi dalam memberikan informasi dan pelayanan kepada pelanggan walaupun dengan saluran yang berbeda-beda.
Strategi ini juga sukses untuk menarik pelanggan serta menghasilkan kepuasan bagi mereka. Maka tidak heran bila banyak bisnis ingin menerapkan strategi ini. Apakah Anda salah satunya? Jika iya, simak artikel RedERP berikut untuk mengetahui strategi apa yang bisa diterapkan!
Apa Itu Omnichannel
Omnichannel adalah strategi marketing yang memanfaatkan berbagai saluran (channel) yang berfokus kepada memberikan pengalaman terbaik kepada customer. Secara etimologi, omnichannel terbagi menjadi 2 suku kata yaitu omnis yaitu semua atau universal, lalu channel yang punya arti saluran.
Pendekatan ini didasarkan pada pemahaman mengintegrasikan setiap media yang digunakan oleh konsumen. Maksud dari integrasi ini adalah untuk membangun pengalaman yang serupa, baik melalui berbagai informasi, sejarah interaksi pelanggan, atau koordinasi kegiatan promosi.
Dengan menerapkan strategi ini, pelanggan bisa mendapatkan informasi dan pelayanan yang utuh dan konsisten walaupun mereka berpindah-pindah saluran.
Misalnya, seorang pelanggan dapat memulai pencarian produk di situs web, melanjutkan penelusuran di aplikasi seluler, dan kemudian menyelesaikan pembelian di toko fisik tanpa mengalami kesulitan atau kesenjangan informasi.
Pengalaman yang terintegrasi dan seragam ini, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, serta meningkatkan retensi.
Sehingga membantu bisnis berjalan lebih efisiensi dan juga memungkinkan perusahaan mengumpulkan data pelanggan yang lebih kaya untuk analisis bisnis lebih lanjut.
Manfaat Penerapan Omnichannel
Manfaat penerapan omni channel terletak pada kemudahan bagi pelanggan dalam berbelanja dan mengakses informasi produk yang diperlukan dalam suatu platform media. Selain itu terdapat manfaat lain seperti:
1. Meningkatkan Jangkauan Pelanggan
Penggunaan berbagai platform memungkinkan bisnis untuk menjangkau calon pelanggan yang lebih luas dan beragam.
Ditambah, dengan memberikan konsistensi dan kemudahan akses di semua saluran, Anda dapat menarik dan mempertahankan pangsa pasar yang lebih luas, yang pada gilirannya akan mendukung pertumbuhan bisnis.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Strategi multi saluran ini memungkinkan pelanggan memilih media yang sesuai dengan preferensi dan kebutuhan mereka. Hal ini memberikan fleksibilitas dan kenyamanan bagi pelanggan.
Selain itu, dengan mengintegrasikan informasi pelanggan di seluruh media, Anda dapat memberikan pengalaman yang personal dan relevan.
Dengan menyediakan akses yang mudah dan layanan yang responsif, Anda dapat menciptakan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, membangun loyalitas, dan meningkatkan retensi pelanggan.
3. Meningkatkan Rekomendasi Pelanggan
Dengan memberikan pengalaman positif dan customer satisfaction yang tinggi melalui strategi omni channel, Anda dapat meningkatkan kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
Rekomendasi dari pelanggan puas dapat menjadi sumber pertumbuhan yang signifikan dalam memperluas jangkauan pelanggan Anda.
4. Meningkatkan Efisiensi Kerja
Adanya integrasi pada semua saluran komunikasi dalam suatu platform yang terpusat, seperti telepon, email, dan media sosial, tim dapat dengan mudah melacak dan merespons permintaan pelanggan dengan cepat dan efisien.
Hal ini mencegah kehilangan informasi atau tumpang tindih dalam tanggapan, yang dapat menghambat produktivitas tim.
Elemen Omnichannel Marketing
Omnichannel marketing adalah pendekatan strategi pemasaran pada beberapa media yang berfokus pada pengalaman tak terbatas bagi konsumen, baik melalui media online maupun offline. Agar strategi ini sukses, terdapat elemen dasar yang perlu dipertimbangkan, seperti:
1. Menyediakan layanan yang sesuai dengan harapan konsumen.
2. Mengelola aliran keuangan, produk, dan informasi dengan baik.
3. Mengikuti perkembangan informasi di setiap saluran yang digunakan.
4. Menerapkan citra yang mudah dikenali dan konsisten.
5. Menggunakan pesan yang personal yang mengacu pada preferensi konsumen.
6. Memberikan informasi yang disesuaikan dengan riwayat interaksi konsumen.
Baca Juga: Jenis, Tujuan, Strategi dalam Digital Marketing
Cara Kerja Omnichannel
Sebagai sistem yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, penggunaan omni channel mendukung Anda untuk mengambil keputusan dengan cepat.
Sistem ini mempermudah pengusaha dalam mengambil keputusan dengan cepat. Promosi yang dilakukan juga menjadi lebih tepat sasaran karena disesuaikan dengan pola konsumsi pelanggan.
Cara kerja omnichannel dalam perusahaan dapat dilakukan dengan menyinkronkan media sosial, layanan chat di situs web, dan berbagai saluran komunikasi seperti email atau WhatsApp Business ke dalam satu platform.
Tim yang bertanggung jawab atas komunitas dan pelanggan akan memproses data yang diterima agar mudah dipahami oleh departemen lain. Hal yang perlu diperhatikan saat menerapkan strategi ini adalah memastikan tim lapangan menginput data dengan akurat.
Misalnya, jika Anda memiliki tim yang bertugas mengumpulkan data pelanggan di toko, pastikan bahwa data pelanggan diinput dengan benar karena akan berdampak pada hasil akhir yang akan diproses.
Anda bisa memanfaatkan aplikasi POS (point of sale) di mana sistem manajemen pembelian akan meningkatkan efektivitasnya. Setiap transaksi dapat dipantau dengan mudah secara real-time.
Selain itu, pembuatan laporan transaksi dapat dilakukan dengan cepat dan akurat, sehingga mencegah potensi terjadinya kecurangan atau kesalahan manusia.
Fungsi Omnichannel untuk Bisnis Ritel
Penerapan strategi multichannel marketing memiliki banyak fungsi, terutama bagi bisnis ritel, seperti:
1. Integrasi Saluran Penjualan
Penerapan omni channel marketing dalam bisnis retail berfungsi untuk menghubungkan berbagai saluran penjualan. Hal ini memungkinkan saluran penjualan online dan offline terintegrasi menjadi satu saluran terpusat.
Dengan demikian, pemilik bisnis dapat mengawasi stok barang, melacak total penjualan, dan menganalisis perilaku konsumen dengan mudah. Produktivitas toko pun dapat meningkatkan karena adanya integrasi pada saluran yang terpusat.
Pengusaha tidak perlu lagi melakukan pengecekan manual pada setiap saluran penjualan. Mengecek setiap saluran penjualan secara terpisah memakan waktu, mengurangi efisiensi, dan menghambat perkembangan bisnis.
Saat ini, pengusaha lebih nyaman menggunakan WhatsApp sebagai sarana komunikasi dengan pelanggan. Anda dapat menggunakan WhatsApp Business API yang dilengkapi dengan berbagai fitur penjualan dan pelayanan pelanggan yang lengkap.
2. Pengumpulan Data dan Pembuatan Strategi
Fungsi lain adalah mengumpulkan data konsumen yang berhubungan dengan minat dan kecenderungan mereka. Hal ini mendorong peningkatan produktivitas sehingga strategi penjualan dapat disusun dengan lebih spesifik.
Strategi penjualan yang terarah dapat dibangun berdasarkan data yang diperoleh dari berbagai saluran penjualan. Dengan demikian, pengusaha dapat memahami karakteristik calon konsumen dan perilaku mereka saat bertransaksi.
Jenis data yang dikumpulkan antara lain, preferensi, kebiasaan, demografi, dan perilaku dari calon konsumen. Dengan bantuan multichannel marketing, pengusaha tidak perlu lagi memeriksa saluran penjualan secara terpisah untuk mengetahui karakteristik konsumen.
Selanjutnya, pengusaha dapat merencanakan strategi, promosi, dan memberikan rekomendasi berdasarkan hasil analisis data. Strategi ini dapat menghasilkan preferensi yang sangat tepat, sehingga meningkatkan penjualan.
3. Menciptakan Pengalaman Menyenangkan Bagi Konsumen
Pengalaman berbelanja konsumen pun lebih menyenangkan. Ketika mereka melihat produk tertentu melalui konten Instagram, konsumen dapat langsung mengakses toko yang menjual produk tersebut.
Bagi konsumen, ini sangat menguntungkan dan memberikan pengalaman yang menyenangkan. Dengan sekali klik, konsumen dapat beralih dari satu saluran ke saluran lainnya.
Bila dilihat dari perspektif penjual, strategi pemasaran multi saluran ini dapat membangun koneksi antara toko fisik dan online.
Sebagai contoh, seorang konsumen yang melakukan pembelian secara online akan mengetahui bahwa toko tersebut juga memiliki toko fisik. Informasi lengkap alamat toko fisik tertera di toko online. Dengan demikian, konsumen dapat mengunjungi toko fisik secara langsung.
Dari contoh tersebut, dapat disimpulkan bahwa pendekatan omni channel sangat membantu meningkatkan eksistensi toko fisik atau offline. Strategi ini dikembangkan dengan tujuan menciptakan saluran penjualan yang mengedepankan pengalaman konsumen.
4. Meningkatkan Traffic dan Penjualan
Penelitian menunjukkan bahwa toko fisik yang menerapkan strategi omni channel dapat mengalami peningkatan penjualan antara 15 hingga 30 persen.
Beberapa lembaga riset juga telah melakukan penelitian yang menunjukkan bahwa konsumen cenderung mengunjungi toko fisik setelah memperoleh informasi dari situs web atau media sosial.
5. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Omni channel memiliki kemampuan untuk memberikan pengalaman yang konsisten kepada konsumen di semua platform yang digunakan. Selain itu, pendekatan ini juga mampu menyediakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk setiap konsumen.
Apabila konsumen merasakan peningkatan dalam pengalaman berbelanja, hal ini akan mendorong mereka untuk tetap setia menggunakan merek Anda. Hal ini sangat penting bagi setiap perusahaan.
Sebab, loyalitas konsumen adalah faktor kunci dalam membangun hubungan jangka panjang dan mempertahankan penggunaan produk mereka.
6. Meningkatkan Tingkat Kesadaran Merek (Brand Recall)
Manfaat lain dari omni channel adalah meningkatkan tingkat kesadaran merek perusahaan. Pendekatan ini bertujuan untuk memastikan bahwa semua konsumen memiliki akses ke informasi lengkap tentang merek Anda dengan cara yang seragam di semua platform.
Konsistensi ini akan membantu memaksimalkan tingkat kesadaran merek di antara konsumen Anda. Dengan menciptakan tingkat kesadaran merek yang kuat, Anda dapat menarik perhatian lebih banyak konsumen.
Untuk menerapkan strategi ini, penting bagi karyawan untuk menerima pelatihan khusus sehingga mereka dapat memberikan pelayanan yang terpadu dan konsisten kepada setiap konsumen. Pelayanan yang memuaskan akan menjadi alasan bagi konsumen untuk kembali menggunakan produk atau jasa Anda di masa depan.
Strategi Menjalankan Omnichannel
Apabila Anda tertarik menggunakan strategi multichannel marketing ini untuk bisnis Anda, tips yang bisa diterapkan, seperti:
1. Pastikan Situs Anda Dapat Diakses Melalui Berbagai Perangkat
Dalam strategi pemasaran omni channel, penting untuk memastikan bahwa situs Anda dapat diakses dengan nyaman melalui berbagai perangkat, terutama perangkat seluler.
Menurut tren e-commerce yang dilaporkan oleh OuterBox, sekitar 79% pengguna smartphone melakukan pembelian menggunakan perangkat mereka dalam 6 bulan terakhir. Dengan memastikan bahwa situs Anda dapat diakses dengan nyaman dari semua perangkat, Anda tidak akan kehilangan prospek yang Anda targetkan.
2. Personalisasi Semua Platform yang Digunakan
Personalisasi adalah elemen kunci dalam strategi pemasaran ini. Ini penting karena dapat membuat konsumen Anda merasa dihargai. Keberhasilan personalisasi membutuhkan koneksi yang personal dengan setiap pelanggan.
Dengan alat otomatisasi, data yang tepat, dan analisis, Anda dapat mengirimkan konten individual kepada setiap pelanggan. Hal ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan, pendapatan, loyalitas merek, dan menciptakan konsistensi di semua platform.
3. Petakan Perjalanan Pelanggan Anda
Saat Anda membangun campaign omnichannel, penting untuk memetakan perjalanan pelanggan Anda dari satu platform ke platform lainnya. Pemetaan perjalanan pelanggan mencakup langkah yang diambil oleh konsumen mulai dari saat mereka pertama kali mengetahui merek Anda hingga melakukan pembelian.
Dengan menggunakan pemetaan perjalanan ini, Anda dapat memastikan bahwa pelanggan merasa nyaman dan lancar saat menggunakan platform-platform tersebut. Jika ada celah yang menghambat mereka untuk melakukan pembelian, Anda dapat memperbaikinya.
4. Sesuaikan Konten dengan Saluran Pemasaran
Pastikan bahwa konten yang Anda tampilkan pada setiap saluran pemasaran telah disesuaikan dengan karakteristik saluran tersebut.
Misalnya, Anda dapat menggunakan foto yang menarik untuk Facebook dan Instagram, sementara video lebih efektif digunakan untuk pemasaran melalui YouTube atau TikTok.
Jika Anda ingin menggunakan teks yang panjang, blog dan buletin email dapat menjadi pilihan yang baik.
5. Buat Segmentasi pada Audiens Anda
Setelah mendapatkan prospek dari berbagai saluran, lakukan segmentasi pada pelanggan berdasarkan data yang tersedia.
Anda dapat mengelompokkan pelanggan berdasarkan jenis kelamin, jenis barang yang mereka cari, usia, dan faktor lainnya. Segmentasi ini akan memudahkan Anda dalam membuat email dan iklan yang lebih tepat sasaran.
6. Manfaatkan Postingan yang Dapat Dibeli
Saat ini, akun media sosial seperti Instagram, Facebook, dan TikTok memungkinkan pengguna langsung berbelanja melalui postingan di platform tersebut. Pastikan bahwa pengguna dapat melakukan proses pembelian langsung setelah melihat konten yang Anda tampilkan.
7. Berikan Dukungan Pelanggan Melalui Berbagai Saluran
Pelayanan pelanggan yang baik dapat memberikan kesan positif pada bisnis Anda, sementara pengalaman yang buruk dapat membuat konsumen beralih ke merek lain.
Menyediakan dukungan pelanggan melalui berbagai media, seperti pesan media sosial, email, dan telepon, sangat penting. Dengan cara ini, pelanggan memiliki banyak opsi yang memudahkan mereka dalam berinteraksi dengan bisnis Anda.
8. Jadikan Bisnis Anda Berfokus pada Pelanggan
Dalam dunia bisnis, pendekatan customer-centric di mana memusatkan perhatian sepenuhnya pada kebutuhan dan minat pelanggan bukan hal baru. Fokus ini dirancang untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan preferensi konsumen.
Dalam rangka ini, penting bagi karyawan untuk mendapatkan pelatihan khusus dalam memberikan pelayanan yang terpadu dan konsisten kepada pelanggan. Dengan demikian, semua pelanggan akan merasakan pengalaman berbelanja yang luar biasa.
Hal ini pada akhirnya akan membuat mereka lebih percaya diri untuk kembali berbelanja di toko online Anda.
Software Penjualan RedERP Bantu Strategi Omnichannel Lebih Baik
Omni channel adalah salah satu strategi yang semakin banyak dipilih oleh berbagai jenis perusahaan, baik besar maupun kecil. Hal ini tidak terlepas dari manfaat dan kemampuannya untuk menggugah pelanggan.
Di dalam penerapannya, bantuan teknologi tidak bisa dianggap remeh. Oleh karena itu, saat Anda memutuskan untuk mengimplementasikan strategi ini memilih software yang tepat guna adalah sebuah keharusan.
Software Penjualan RedERP adalah salah satu software yang dapat menunjang Anda menjalankan pemasaran multi saluran dengan efektif dan efisien.
Pertama, Anda bisa memanfaatkan Software POS RedERP untuk mendapatkan data terkait karakteristik dari pembeli produk Anda. Caranya adalah dengan memanfaatkan fitur Report & Analysis, di sana Anda bisa mengetahui seperti apa tren pembelian produk.
Setelah melihat data pembelian dalam kurun waktu ke belakang, dengan sistem yang terintegrasi Anda dapat memanfaatkan Software CRM RedERP untuk memetakan prospek. Hal ini bisa Anda lakukan dengan memanfaatkan fitur Customer And Opportunity Management.
Lalu, setelah memetakan target audiens, Anda juga dapat menyusun strategi campaign menggunakan fitur Marketing Campaign-Promotion.
Memanfaatkan juga fitur Report & Analysis untuk menilai keberhasilan dari kegiatan pemasaran yang telah Anda susun.
Dengan bantuan Software Penjualan RedERP, menyusun strategi pemasaran menjadi lebih mudah dan efektif. Ayo, ajukan demo gratisnya sekarang!
