Dalam setiap bisnis, memberikan pengalaman pelanggan atau customer experience adalah hal yang sangat penting dilakukan. Tanpa adanya rasa puas yang diraih oleh pelanggan, maka tingkat retensi pelanggan pun akan sulit dicapai.
Lain hal jika pelanggan Anda sudah mendapatkan pengalaman yang puas dan menyenangkan, mereka dapat merekomendasikan produk atau merek yang Anda miliki dari mulut ke mulut. Tentunya hal ini akan menjadi keuntungan yang sangat besar, bukan?
Oleh karena itu, dalam artikel ini akan mengulas lebih jauh tips untuk optimalkan customer experience Anda dalam bisnis.
Memahami Apa Itu Customer Experience
Secara umum, pengertian customer experience adalah kesan menyeluruh pelanggan mengenai pengalaman mereka terhadap suatu merek atau produk. Pengalaman pelanggan ini dapat bersifat baik atau buruk.
Pengalaman dalam hal ini merupakan pengalaman yang dibangun ketika pelanggan melakukan interaksi dengan brand atau produk sejak awal beli hingga pasca jual.
Tentunya terdapat serangkaian experience yang mempengaruhi para pelanggan Anda sehingga mereka dapat memberikan penilaian akhir nantinya.
Tentunya bagi pebisnis atau pengusaha menginginkan merek dan produknya dapat memberikan pengalaman yang memuaskan. Apakah Anda memberikan kualitas produk yang baik atau hanya sekedar memberikan pelayanan yang profesional, semuanya akan dinilai oleh pelanggan.
Jika pelanggan merasa dirinya puas terhadap satu merek atau produk, maka sangat memungkinkan mereka akan membagikan pengalaman tersebut kepada orang terdekatnya. Hal ini pastinya akan mendatangkan pelanggan baru dengan tanpa biaya.
Baca juga: 7 Manfaat Penggunaan CRM Software untuk Bisnis Anda
Pentingnya Customer Experience
Dalam sebuah bisnis, customer experience atau pengalaman pelanggan berperan penting dalam pertumbuhan nilai produk dan jasa. Customer experience yang baik dapat meningkatkan loyalitas, membantu perusahaan mempertahankan pelanggan, hingga dapat meningkatkan citra bisnis.
Itulah mengapa, pengalaman pelanggan kerap menjadi salah satu cara untuk mengetahui benar atau tidaknya strategi penjualan yang diterapkan oleh perusahaan.
Perusahaan juga dapat mengetahui bagaimana feedback yang dirasakan pelanggan setelah melakukan transaksi.
Perbedaan Customer Experience dengan Customer Service
Bagi sebagian pebisnis tentu tidak asing dengan istilah customer experience dan customer service, yang mana keduanya berkaitan langsung dengan pelanggan. Namun sebetulnya, kedua istilah tersebut memiliki perbedaan yang cukup signifikan.
Customer experience adalah pengalaman pelanggan, yang mengacu pada pengalaman customer yang lebih luas lagi di seluruh organisasi atau perusahaan. Ini mencakup setiap interaksi antara pelanggan dan bisnis.
Sedangkan, customer service adalah layanan pelanggan dalam bentuk bantuan dan saran yang diberikan kepada customer mengenai layanan atau produk yang disediakan perusahaan.
Intinya, customer service adalah layanan pelanggan dan customer experience adalah pengalaman pelanggan.
Contoh Customer Experience
Berikut beberapa contoh bisnis yang dinilai berhasil dalam membangun customer experience.
1. Adidas
Dapat dikatakan, saat ini Adidas sudah memiliki customer experience yang optimal. Hal ini berawal dari kesadaran perusahaan bahwa kini banyak pelanggan yang sudah banyak berbelanja secara online.
Pengalaman belanja online ini dimaksimalkan oleh Adidas. Bahkan mereka selalu mendengarkan keinginan konsumen, terkait sepatu apa yang ingin dibeli.
Dari keinginan konsumen tersebut, Adidas pun memproduksi produk-produk baru yang sesuai dengan permintaan pasar.
2. Amazon
Amazon menjadi salah satu e-commerce terbesar yang kerap menghadirkan berbagai inovasi baru dalam bisnisnya.
Sebagai e-commerce yang memiliki banyak pelanggan dan mendapatkan kepercayaan masyarakat, Amazon selalu mengedepankan customer satisfaction.
Cara yang mereka lakukan yaitu mempermudah transaksi pelanggan dengan menghadirkan berbagai fitur pilihan seperti Amazon Prime dan Amazon Plus. Bahkan Amazon menawarkan free ongkir untuk pengiriman ke beberapa lokasi tertentu.
Mereka juga menyediakan layanan 24 jam customer services dalam beberapa kategori. Misalnya terkait pelayanan, pemesanan, pengembalian, dan masih banyak lagi.
3. Microsoft
Microsoft sempat berinovasi dengan mengubah budaya mereka jadi berpusat ke konsumen. Ini bermula pada tahun 2000-an.
Ketika itu, bisnis mereka mulai tersendat, Microsoft pun mulai membuat kebijakan baru dengan memposisikan diri sebagai kolaborator inovatif untuk lebih memerhatikan apa yang dibutuhkan konsumen.
Microsoft kemudian bekerja sama dengan banyak pihak dan perusahaan, hingga melahirkan banyak teknologi yang memang dibutuhkan pasar bisnis sebagai konsumen mereka.
Selain mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pasar, konsumen juga dapat terlibat langsung. Sehingga membuat mereka terus berinteraksi dengan bisnis tersebut.
4. McDonald’s
McDonald’s memastikan untuk memberikan pengalaman makan di tempat yang lebih menyenangkan.
Walau sebelumnya mereka sempat mengalami penurunan penjualan, McDonald’s sangat mendengarkan apa yang diinginkan konsumen kemudian menerapkannya.
Perubahan yang sederhana mulai diterapkan, seperti membuat restoran lebih menarik, membuat menu yang lebih simpel, akurasi pemesanan yang baik, dan berbagai hal yang dapat membuat pengalaman pelanggan untuk makan di tempat lebih menyenangkan.
5. Tiket.com
Tiket.com menjadi salah satu contoh customer experience dari Indonesia yang baik. Mereka banyak melakukan inovasi seperti memberikan kemudahan refund maksimal 4 jam sebelum keberangkatan dengan jaminan 100%.
Mereka juga memberikan reward berupa diskon, fasilitas tambahan, hingga layanan gratis bagi customer yang sudah tergabung dalam elite reward.
Tujuan Customer Experience
Biasanya, pengalaman pelanggan memiliki tujuan untuk mempertahankan pelanggan yang telah membeli, atau retensi. Padahal, terdapat berbagai tujuan lainnya yang dapat Anda gali seperti memperluas segmen pasar tertentu.
Semakin baik pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin baik pula bisnis Anda kedepannya. Untuk itu, berikut beberapa tujuan umum customer experience:
- Meningkatkan kesetiaan pelanggan, dengan memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan, pastinya mereka akan berkenan untuk membeli dan datang kembali kepada bisnis Anda.
- Meningkatkan kepuasan konsumen, memberikan pengalaman pelanggan yang baik dengan mempertahankan kualitas produk dapat meningkatkan kepuasan konsumen jauh lebih optimal.
- Penjualan dari mulut ke mulut, pelanggan yang memiliki pengalaman puas lama kelamaan akan merekomendasikan merek atau produk kepada orang lain. Sehingga hal ini sangat baik bagi proses pemasaran kedepannya.
- Ulasan positif, salah satu hal utama yang menjadi fokus dari pengembangan pengalaman pelanggan. Jika pelanggan memberikan ulasan positif maka sangat mungkin mereka akan merekomendasikan produk atau merek tersebut kepada orang di sekitarnya.
Baca Juga: Ketahui Tujuan Penggunaan CRM dan Strateginya
Penyebab Pelanggan Merasakan Customer Experience Buruk
Pastinya hal yang selalu perlu Anda perhatikan adalah pengalaman pelanggan yang buruk serta penyebab yang melandasi hal tersebut.
Untuk itu, Anda perlu menghindarinya agar pelanggan yang Anda miliki tidak merasakan pengalaman yang buruk.
Berikut beberapa penyebab pelanggan merasakan customer experience yang buruk:
- Karyawan tidak mengerti yang pelanggan butuhkan, padahal salah satu cara untuk membangun pengalaman pelanggan yang baik adalah dengan memahami yang pelanggan butuhkan. Sehingga mereka merasa puas.
- Waktu respon yang lama, memiliki pelayanan yang tidak cepat respon tentunya akan membuat pengalaman pelanggan Anda akan semakin buruk. Untuk itu, berikan yang terbaik dan balas pertanyaan secepatnya.
- Karyawan tidak ramah, salah satu hal yang paling membuat pengalaman pelanggan cepat memburuk adalah keramahan karyawan dalam menangani pelanggannya. Jadi, bersikaplah ramah dan sabar dalam menangani pelanggan.
- Tidak menyelesaikan masalah, ada kalanya pelanggan menanyakan terkait masalah yang mereka hadapi. Jika, karyawan tidak dapat menyelesaikan permasalahan tersebut akan membuat pengalaman pelanggan menjadi buruk.
Tips Mengoptimalkan Customer Experience
Anda perlu mengoptimalkan pengalaman pelanggan agar bisnis yang Anda jalankan dapat semakin berkembang. Dengan memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan, maka bisnis atau usaha yang Anda lakukan pun akan semakin dikenal oleh masyarakat luas.
Lalu bagaimana cara mengoptimalkannya? Berikut beberapa tipsnya:
1. Pahami Audiens Anda
Sebelum Anda benar-benar mengoptimalkan customer experience bisnis Anda, penting untuk memahami target audiens Anda terlebih dahulu. Pahami apa yang mereka butuhkan sehingga Anda dapat memberikan solusi terbaiknya dari produk yang dijual.
Anda harus giat dalam menggali informasi terkait kebutuhan dan pola perilaku audiens Anda. Sehingga, Anda dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan kedepannya.
2. Tingkatkan Kualitas Layanan
Agar Anda memiliki nilai lebih jika dibandingkan dengan kompetitor, maka Anda perlu menambah atau meningkatkan kualitas layanan Anda. Berikan yang terbaik dan unik agar pelanggan Anda merasakan pengalaman yang menyenangkan.
Cara ini merupakan salah satu yang paling efektif dimana pelanggan sangat menyukai kualitas layanan yang baik, ramah, dan responsif.
3. Tanyakan Pendapat dan Saran
Agar pelanggan Anda tetap loyal terhadap merek dan produk Anda, ada kalanya untuk memberikan pertanyaan terkait pendapat serta saran yang perlu diberikan. Sehingga hal ini dapat mengoptimalkan customer experience bisnis Anda.
Selain itu, Anda juga dapat memperbaiki layanan jika terdapat hal-hal yang dikritik oleh pelanggan. Dengan begitu, pelanggan dari merek dagang Anda merasa dihargai.
Itulah beberapa tips yang dapat Anda lakukan untuk optimalkan customer experience bisnis Anda. Dengan mengoptimalkan pengalaman pelanggan, tentunya bisnis Anda dapat berkembang jauh lebih maksimal dari sebelumnya.
Untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, Anda bisa menerapkan sistem ERP (Enterprise Resource Planning) di perusahaan Anda untuk mengelola kegiatan bisnis harian.
Hubungan dengan konsumen harus dibangun melalui pendekatan khusus. Software RedERP siap membantu kebutuhan bisnis Anda untuk membangun relasi dengan konsumen menggunakan fitur CRM (Customer Relationship Management).
Dengan fitur CRM dari Software ERP RedERP, segala keperluan perusahaan Anda terkait campaign, pemetaan persebaran konsumen, serta alur pengiriman barang dapat dilakukan dengan lebih efisien dan efektif.
Hal ini tentu akan menciptakan pengalaman konsumen yang lebih baik karena konsumen dapat mengetahui dengan jelas bisnis yang sedang Anda jalankan, dan pengiriman barang yang sampai tepat waktu.
