Ukuran keberhasilan CRM (Customer Relationship Management) merupakan representasi nyata keberhasilan suatu bisnis.
Oleh karena itu, penting bagi para pebisnis dan perusahaan untuk memahami cara mengukur keberhasilan CRM secara tepat.
Namun, sebelum lebih jauh mempelajari cara mengukur keberhasilan CRM dalam bisnis, ada baiknya untuk memiliki pemahaman dasar terlebih dahulu terkait proses CRM itu sendiri.
Untuk membantu proses pemahaman Anda, berikut RedERP telah merangkum pengetahuan mengenai CRM atau Customer Relationship Management. Simak dan pahami secara saksama, ya!
Proses dalam CRM
Secara garis besar, proses CRM dalam bisnis terbagi menjadi 3 tahapan yaitu acquire, enhance, dan retain. Berikut penjelasan mengenai ketiga tahapan tersebut.
Acquire
Tahapan pertama ini adalah momen di mana suatu bisnis berusaha memperoleh pelanggan baru sebanyak mungkin melalui implementasi sejumlah strategi pemasaran. Adapun strategi dalam menarik pelanggan juga biasa disebut tahap acquisition.
Untuk mendapat pelanggan baru sebanyak mungkin, Anda perlu memerhatikan 3 hal di bawah ini:
- Pastikan produk atau layanan jasa bisnis Anda sesuai dengan minat dan menyangkut kebutuhan pelanggan luas.
- Memberikan kesan pertama sebaik mungkin kepada pelanggan, agar mereka memperoleh pengalaman berkesan serta mau memberikan feedback positif terhadap produk atau layanan jasa Anda.
- Memberikan kenyamanan untuk pelanggan, contohnya menawarkan pelayanan terbaik saat tahapan pengenalan maupun proses transaksi produk dan melakukan pengiriman barang secara tepat waktu kepada konsumen.
Enhance
Tahapan selanjutnya adalah menambah nilai pelanggan dengan menciptakan hubungan yang baik dengan para konsumen. Misalnya dengan menerima setiap keluhan pelanggan secara responsif dan ramah.
Adapun tahapan enhance umumnya juga dikenal sebagai tahapan conversion.
Tahapan ini bertujuan agar pelanggan tetap mendapatkan pelayanan yang terbaik pasca dilakukannya proses transaksi atas produk atau layanan jasa bisnis Anda.
Untuk menyukseskan tahapan ini, Anda dapat menggunakan 2 cara pendekatan bisnis yaitu:
- Up Selling: Melakukan penawaran produk yang serupa dengan kualitas lebih baik kepada pelanggan.
- Cross Selling: Menawarkan produk pelengkap untuk barang yang telah dibeli atau dimiliki oleh pelanggan.
Retain
Tahapan retain atau retention merupakan periode dalam CRM di mana pihak penjual atau perusahaan harus mempertahankan loyalitas dari para pelanggannya.
Dengan bertumbuhnya loyalitas pelanggan, manfaat yang dapat Anda peroleh akan semakin banyak. Sebagai contoh, loyalitas pelanggan yang semakin tinggi akan membawa bisnis Anda pada word of mouth marketing. Artinya, masyarakat akan membicarakan produk Anda secara positif.
Kondisi tersebut mampu meluaskan daya jangkau bisnis, sehingga produk atau layanan jasa Anda dapat diketahui oleh lebih banyak pelanggan luas.
Alhasil bisnis Anda bisa semakin berkembang, tanpa perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk penerapan strategi pemasaran.
Anda bisa mempertahankan loyalitas pelanggan dengan 2 cara berikut:
- Konsisten memberikan pelayanan terbaik agar tingkat kepercayaan pelanggan terhadap produk atau layanan jasa Anda meningkat.
- Menjawab dan memperbaiki setiap feedback atau keluhan dari pelanggan secara ramah dan responsif.
Karakteristik Sistem CRM yang Baik
Untuk menghasilkan outcome CRM bisnis yang optimal, perlu adanya upaya implementasi sistem penunjang dalam prosesnya.
Terdapat 5 karakteristik yang dapat menjadi dasar penilaian apakah sebuah sistem CRM tergolong baik atau tidak memadai bagi sebuah bisnis. Kelima karakteristik tersebut di antaranya:
Easy Integration
Easy integration memungkinkan pengguna untuk mengimpor atau mengekspor data-data yang diperlukan dengan mudah ke tools atau sistem pihak ketiga.
Dengan fitur ini, pengguna bisa melakukan berbagai kegiatan terkait penjualan maupun pemasaran secara leluasa dan praktis tanpa mengalami hambatan atau kesulitan apapun.
Kondisi tersebut mendorong strategi bisnis menjadi lebih efektif.
Ease of Use
Sistem CRM harus menyediakan fitur-fitur dengan tata pengoperasian yang tergolong mudah bagi pengguna dan interface yang bersifat user friendly.
Dengan begitu, pengguna dapat lebih lancar menjalankan suatu tool CRM tanpa mengalami kebingungan. Kondisi tersebut tentu semakin meningkat efektivitas dan efisiensi pengoperasian sistem CRM.
Adaptability
Sebuah sistem CRM yang baik juga wajib mempunyai kemampuan dalam beradaptasi terhadap kondisi bisnis penggunanya baik di masa kini ataupun masa mendatang.
Dengan begitu, pengguna dapat selalu memenuhi segala kebutuhan penjualan maupun pemasaran bisnisnya di masa depan melalui pemanfaatan sistem CRM.
Strategi bisnis pengguna pun secara konsisten bisa berjalan dengan efektif dan efisien. Peluang keberhasilan implementasi strategi bisnis pengguna di setiap periode juga berpotensi meningkat.
Positive Impact on Customer Satisfaction
Apabila sebuah sistem CRM berhasil menarik minat pelanggan baru atau bahkan mempertahankan kepuasan konsumen lama terhadap produk atau layanan jasa bisnis pihak penjual, maka sistem CRM tersebut tergolong baik. Ini karena sistem CRM sukses menjalankan tugas utamanya dalam meningkatkan keberhasilan bisnis pengguna.
CRM yang baik tidak hanya bisa membuat sebuah bisnis milik pengguna terlihat profesional dan berpengalaman di mata pelanggan, namun juga mampu menumbuhkan tren pendapatan positif bisnis secara konsisten di setiap periode.
Easy Reporting and Overviews
Karakteristik terakhir dan paling penting adalah sistem CRM yang baik harus menyediakan fitur pelaporan praktis dan akurat.
Di mana fitur ini tidak hanya mampu memberikan kemudahan bagi pengguna secara teknis, namun juga menawarkan hasil laporan yang faktual dan komprehensif.
Sehingga, tahapan evaluasi maupun proses perencanaan strategi bisnis pengguna dapat berjalan secara terukur dan efektif.
Alhasil, strategi yang dikembangkan pengguna untuk periode bisnis selanjutnya menjadi lebih menjanjikan karena memiliki peluang keberhasilan tinggi.
Ukuran Keberhasilan dari CRM
Ukuran keberhasilan CRM suatu bisnis dapat dilihat dari 2 aspek yaitu e-selling dan pusat interaksi. Berikut penjelasan terkait kedua aspek penilaian tersebut:
E-Selling
E-selling merupakan indikator penilaian tingkat keberhasilan CRM suatu bisnis dengan melihat rasio pengalaman pelanggan.
Konsep dari e-selling sendiri mengacu pada psikologi persuasi online. Di mana dalam bisnis, konsep tersebut memiliki keterkaitan yang erat antara penjual dan pelanggan.
Jadi, apabila rasio pengalaman pelanggan terhadap produk atau layanan jasa suatu bisnis tergolong tinggi, maka sistem CRM yang diimplementasikan oleh bisnis tersebut dinilai berhasil.
Pusat Interaksi
Berbeda dengan e-selling yang berfokus pada rasio pengalaman pelanggan, indikator pusat interaksi justru lebih mengacu pada tingkat interaksi positif yang terjadi antara pihak penjual dan pembeli.
Interaksi positif yang dimaksud bisa bersumber dari berbagai aktivitas bisnis, misalnya penjualan, penanganan keluhan atau masalah pelanggan, pelayanan pengembalian maupun penukaran barang, pemberian panduan penggunaan produk, dan sejenisnya.
Jika tren interaksi positif antara pihak penjual dengan pelanggan mengalami peningkatan, bisa disimpulkan bahwa CRM yang diterapkan oleh bisnis tersebut tergolong berhasil.
Faktor Keberhasilan CRM
Kesuksesan CRM suatu bisnis tidak pernah terlepas dari kedelapan faktor pendukung di dalamnya.
Adapun kedelapan faktor pendukung tersebut antara lain:
- Komitmen dan dukungan manajemen puncak untuk terus mengembangkan CRM
- Tipe komunikasi strategi CRM
- Budaya suatu bisnis
- Integrasi antardepartemen
- Staf atau karyawan terampil dan berkompeten
- Kuantitas dan kualitas informasi pelanggan
- Software penunjang termutakhir
- Keterlibatan pelanggan
Tingkatkan Outcome CRM Bisnis Anda Menggunakan Software CRM RedERP
Software ERP (Enterprise Resource Planning) merupakan salah satu komponen penunjang yang memegang peran penting dalam menyukseskan perencanaan ataupun implementasi strategi CRM suatu bisnis.
Bagi Anda yang saat ini tengah mencari software ERP termutakhir untuk mengetahui ukuran keberhasilan CRM sebuah bisnis, RedERP adalah solusinya.
Software CRM Indonesia dari RedERP tergolong termutakhir karena sudah dibekali oleh serangkaian spesifikasi sistem canggih meliputi smart integration system, real-time reporting system, cloud-based storage, dan security system.
Di mana seluruh sistem tersebut mampu menjamin kemudahan pengoperasian hingga keamanan data bisnis perusahaan Anda.
Tidak berhenti di situ, Software CRM Indonesia milik RedERP juga menyediakan 6 fitur utama yang mampu meningkatkan daya jual bisnis, mengembangkan kinerja tim sales, serta menumbuhkan sikap loyalitas para pelanggan terhadap produk ataupun layanan jasa perusahaan Anda.
Keenam fitur tersebut di antaranya Customer And Opportunity Management, Marketing Campaign-Promotion, Commission, Shipping Management, Reporting and Analysis, dan Sales Management.
Software CRM Indonesia rancangan RedERP merupakan revolusi implementasi CRM bisnis yang lebih modern, praktis, dan optimal.
Segera bergabung bersama kami dengan menghubungi kontak layanan call center di laman utama website RedERP. Bersama RedERP, upaya peningkatan produktivitas dan profitabilitas bisnis perusahaan Anda menjadi lebih efektif dan praktis!
